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- 电信监管的主要目的有。（）客户流失的最主要的原因是（）。确定广告时,需要进行（）几个方面的决策。促进电信事业的健康发展#
增加电信行业的恶性竞争
保障电信网络和信息的安全#
维护电信用户和电信业务经营者的合
- 电信监管有以下（）等几个方面。客户流失调查分析一定要忠实于调查结果,避免（）,力求真实地反映客户流失的原因。运营商#
增值服务商#
内容提供商#
厂企合作商#悲观主义
自我主义#
乐观主义
客观主义
主观主义#
- 在未来3G时代,移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。更加贴近用户生活#
行业应用成为新热点#
将淘汰有线网络
高资费
娱乐化趋势明显#公司利润#
产
- 客户流失的最主要的原因是（）。影响客户做出购买决策的因素包括（）。服务的基本特征概括起来有（）。在明确了客户的问题之后,常见的解决方案包括（）。随着时间的推移,客户的价值观发生变化,改变了消费习惯
客户无
- 从效益和效率这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。（）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。在线数据处理与交易处理包括。
- 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。无形性#
时间的等一性#
不可储存性#
复杂性#
相互替代性#统计资料
历史资料#
名录类资料
报章类资料
- 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。下列属于工伤情况的是（）。《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市
- 当从专业角度提出了相应解决方案,但客户还是不满意,此时最好说（）。为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作,国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路,即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。产
- 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。握手时要注意（）。我理解你的感受
是的,谁遇到这种情况都不会开心
我明白
你应该#要用右手#
紧握对方的手#
握手时间以1～3秒为宜#
被介绍后要立即主动伸手
- 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度,电信业务员职业共设四个等级。影响服务最终质量的因素有（）。在沟通过程中,要克服地位、职务的障碍,以与沟通者平等的身份参与沟通,即使客户有误会,也要静静地听完客户的怨言,再
- （）是建立忠诚客户群的基础。（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。电信支撑网包括。（）根据客户选择服务自由度的大小,服务可以分为（）。客户服务品质的管理
- （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户,适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向,以消费者为核心,这需要完善规范的营销信息系统（MarketInf
- （）是一种为了平息客户不满,主动了解客户的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。电信企业为客户提供通信能力属于（）。在商务礼仪中男士着装要注意（）。移情法
谅解法
7+1说服法
引导征询法#技术质量#
职能
- （）就是站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。自信心
同情心
同理心#
克制
- 许多客户是习惯性的人,他们是不自主的客户,也就是说他们没有别的选择,在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。超级忠诚
伪忠诚#
逆忠诚
不忠诚
- 在处理投诉时：“请描述一下,当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。以下（）不是我国电信资费的定价方法。客户维系和挽留是一个全过程的管理体系,要在（）采取行动。了解身份的问题
描述性问题#
澄清性问
- 在客户行为中有一些唯利是图者,他们属于（）。社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。超级忠诚
伪忠诚
逆忠诚
不忠诚#公司利润#
产品生产
消费者需要#
社会公众利益#
社会竞争
- 处理投诉的总原则是（）。行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。电信监管的领域十分广泛,包括（）,甚至通信建设等领域。关于服务说法正确的是（）。先处理感情,后处理事件#
想方设法平息
- 在了解客户需求时,不能（）。以下哪一项不是自我介绍三要素（）。对方在叙述时要注意聆听,重复对方讲的话以澄清内容
提到竞争产品应当予以批评,再展现本公司产品的好处#
举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的
- 在第一次拜访中,为让客户建立信赖感,要（）。在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。认同客户的一切观点#
尽量多说
谈话中尽量少使用对方的名字
以上都不对亲密空间
个人空间
社交空间#
公众空间
- 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了,不过只有能让您觉得值得期望的,才会卖给您。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
- 根据心理学专家研究得知,人们会主动向别人介绍自己喜欢的事物的可能性只有（）%,然而一旦遇上不满意的事物,（）%的人都会向别人抱怨,而且还会一再重复,这是人类行为中常见的心态。50,80
50,90#
60,80
60,90
- “电信业务员向客户提出产品优惠时间,从侧面向客户施加购买压力”是（）。IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别,差异化是实现定位的直接手段。
- 演示成功的必要条件是（）。狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。与观众建立相互理解的合作关系
熟悉演示场地
建立自信
对演示内容
- 提问时应应避免（）。营销组合策略包括（）几个部分。从简单问题开始
问答案是“NO”的问题#
提问前必须考虑客户的反应
从“小YES”的问题问起竞争策略
产品策略#
促销策略#
渠道策略#
价格策略#
- 当客户投诉时,应当将其视作（）。客户在找麻烦
给企业带来了负面影响
提高客户满意度的机会#
客户忠诚度下降
- （）是整个演示内容的核心部分。开场白
主体#
结束语
致谢
- 演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。自我检查包括（）。以下（）是用户投诉的原因。困难问题
牵连问题
现状问题#
价值问题劳动防护用品
内务
生产过程
以上都是#产品质量有缺陷#
产品规格不符#
服务质量#
服务
- （）是通过优势比较,加深客户对电信产品的正面认识。电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。“布林顿森林体系”的内容包括（）①世界银行的成立②《欧洲联盟条约》的签署③国际货币基金组织的成立④《关
- 演示中要灵活使用不同坐姿,在劝说、模仿时应当使用（）。从效益和效率这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。电信监管的领域十分广泛,包括（）,甚至通信建设等领域。三角形坐姿#
直线
- 在沟通过程中,要克服地位、职务的障碍,以与沟通者平等的身份参与沟通,这是沟通的（）。帧中继以（）分组交换技术为基础,也属于分组交换网的类型。尊重原则
平等原则#
合作原则
坦诚原则X.24
X.25#
X.264
X.265
- （）之间需要良好的沟通。寻找潜在客户的渠道包括（）。企业与企业
企业内部
企业与消费者
以上都是#利用公司的客户名单#
结识其他电信业务员#
从不认识的人中发掘
阅读报纸#
从认识的人中发掘#
- 握手要紧握对方的手,时间一般以（）秒为宜。1～3#
4～6
6～8
8～10
- 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度,是从（）中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。姓名
收入#
供职单位或部门
- 以下哪个不是正确的销售理念（）。我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。先推销自己,再推销产品
认真负责,尊重客户
先做生意,再做朋友#
保持微笑,做好沟通善与恶#
荣与辱#
公正与偏私#
诚
- 产品的5个层次中最基本的层次是（）。电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门,其特点中最基本的特点是（）。客户流失的最主要的原因是（）。基础产品
核心利益#
期望产品
附加产品有益效用
- 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。以下关于定价因素说法正确的是（）。在未来3G时代,移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）统计资料
历史资料#
名录类资料
报章类资料价格竞争是可以
- 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列,以及利用至少（）年以上的资料,才能客观地反映出客户构成的变动趋势。在演示过程中,目光交流时应注意（）。1
3
5#
10注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区
- 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。自我检查包括（）。以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。根据客户选择服务自由度的大小,服务可以分为（）。以下不是演示按内容分类的有（）。亲密空间
- 以下哪一个不是会议沟通法的要点（）。以下关于安全生产说法错误的是（）。会前充分准备
沟通不要跑题
会议要尽量长#
会后要有结果安全生产包括环境保护
安全生产为了防止伤亡事故
安全生产包括交通运输的安全
安全
川公网安备 51012202001360号