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- 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。业务演示的基本原则包括（）。我理解你的感受
是的,谁遇到这种情况都不会开心
我明白
你应该#积极的目光接触#
让客户把话说完并
- 电信行业是为全社会传递信息的生产组织,它属于一般物质生产部门。（）利益的核心点是（）。（）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。营销面谈的开场设计的要点包括（）。正确#
错误严于律己
尊重交往对象#
宽以待人
自
- 火灾一般可分为（）个阶段。以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。1
2
3
4#同化
人员交换计划
共同参加协会
并购#按产
- 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。营销组合策略包括（）几个部分。以下（）是用户投诉的原因。超级；伪；逆；不竞争策略
产品策略#
促销策略#
渠道策略#
价格策略#产品质量有缺陷#
产品规格
- 听过了客户的抱怨,表示了歉意和感谢,但这只不过是给了客户一个（）,真正的问题还没有得到解决。这时,就需要通过提问进一步（）,（）客户的问题。第三代移动通信的正式名称是（）。沟通的原则包括（）。与客户面谈时
- 在处理客户投诉中,电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。同理心；克制
- 递交名片次序：由（）或（）先递名片。以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。以下（）是用户投诉的原因。在明确了客户的问题之后,常见的解决方案包括（
- 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。“MAN”原则中的“A”代表（）。交易法；激将法；谦恭法；平等法金钱
决定权#
需求
客户
- 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手,时间一般以（）为宜。根据（）的规定,电信业务员职业共设四个等级。（）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起,这意味着各种手段都用来确保人际营销传播
- 客户关系管理：又名CRM,C是（）；R是（）；M是（）。以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。从效益和效率这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。客户；关系；管理电信监管机构
- 全面质量管理：又名（）。（）商品经济与自然经济共同发展,货币经济发挥作用。以下哪一个不是关系营销的三要素（）。“MAN”原则中的“A”代表（）。TOM自给自足的农业经济阶段
前工业化经济阶段#
以制造业为主的经济阶
- 服务是服务营销学的（）,而（）则是服务营销的核心。大客户是（）重要的收入和利润来源。增值业务推广最大的瓶颈是（）。判断客户购买欲望的大小,有（）几个要点。基础；服务质量运营商#
增值服务商
内容提供商
厂企
- 服务营销战略：又名（）。行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。根据《反不正当竞争法》的相关规定,国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
- 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（）,增强对客户的感官刺激,增加服务的（）。EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。看得最清楚；双方相互作用最多；体验
- 服务是无形的,是一种或（）的行为过程,它看不见、摸不着,很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。电信资源不包括（）。TQM指的是（）。一系列；描述电信网码号
无线电频率
卫星轨道位置
光纤#零缺陷运行
- 通常把电信产品的价格称为“（）”。市场的一般特征包括：（）电信资费市场拥有主体和客体#
市场活动的中心内容是商品的买卖#
市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一#
市场是商品竞争的场所#
市场是企
- 对目标市场的确定,企业要坚持集中性原则和选择性原则,要实行（）的灵活战术。（）是建立忠诚客户群的基础。客户流失的最主要的原因是（）。全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。有所为有所不为客户服务品
- EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。800#
900#
1600
1800#
1900#
2000
- LSCIA模型是指（）。澄清#
倾听#
分担#
询问
陈述#
要求#
- 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新,这里的企业技术创新包括（）。产品技术创新和业务技术创新
产品技术创新和营销技术创新#
研发技术创新和推广技术创新
研发技术创新和产品技术创新
- 根据《反不正当竞争法》的相关规定,国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。（）不是关系营销的基础。职业具备以下哪几种主要特点？（）自身检查包括（）。从市场营销学的角度分析,有效的市场必须具备（）几
- 以下哪些不是礼仪的原则（）。鼓励客户发泄的过程中,服务人员要注意（）几个方面,以免客户愤怒升级。敬人原则
自由原则#
宽容原则
利益原则#
平等原则请客户到环境适宜的地方#
在听客户表达的过程中,要有回应#
心里
- 商业秘密通常不包括企业的（）。寻找潜在客户的渠道包括（）。客户名录
研发信息
报价单
宣传资料#利用公司的客户名单#
结识其他电信业务员#
从不认识的人中发掘
阅读报纸#
从认识的人中发掘#
- 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立,但因劳动合同条款违反（）要求,因而不具有法律效力。商业秘密通常不包括企业的（）。在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下
- 下列属于工伤情况的是（）。在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。在休假期间受到机动车事故伤害
患职业病#
在工作时间内,外出处理个人事务受到事故伤害
在公司办公楼内,与同事起冲
- 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式,是在社会分工的前提下,人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动,并以此获得工资收入和（）的社会关系。握手要紧握对方的手,时间一般以（）秒为宜。营销面谈的开场设计的要点包
- 职业的主要特点不包括（）。在了解客户需求时,不能（）。NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）稳定性
历史性#
互补性
有酬性对方在叙述时要注意聆听,重复对方讲的话以澄清内容
提到竞争产品应当
- 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）客户流失的最主要的原因是（）。合同争议发生时的解决途径一般有。（）正确#
错误随着时间的推移,客户的价值观发生变化,改变了消费习惯
客户无法接受产品或服务质量而离去
- 在与傲慢的客户接触时,电信业务员要实事求是,可以谈论客户的缺点,并说明商品对他的适用性。（）正确#
错误
- 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。产品的生命周期包括。（）约定俗成；共同认可800#
900#
1600
1800#
1900#
2000开发期#
导入期#
成长期#
成
- 一般来说,服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大,构成服务人员的因素就越重要。（）不是关系营销的基础。服务的基本特征概括起来有（）。有形公司的实力
市场环境#
承诺
双方的信任无形性#
不可分离性#
差异性#
不
- 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户,适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）从市场营销学的角度分析,有效的市场必
- 资费优惠活动属于短期性的刺激工具,用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）帧中继以（）分组交换技术为基础,也属于分组交换网的类型。正确#
错误X.24
X.25#
X.264
X.265
- 行业内各企业之间的产品差异小,则竞争的压力就小。（）服务营销组合中的渠道因素包括（）。业务演示的基本原则包括（）。演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示,要注意的有（）。正确#
错误领域
- 集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）安全生产的意义包括（）。一般而言,可以从下面几个方面理解市场的含义（）。选择广告信息包括（）几个方面。商务礼仪中女士仪表要求包括（）。正确#
错误安全
- 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。辅助教具主要分为（）。正确#
错误客户幸福度
客户满意率#
客户舒适度
客户满意度指数#
客户满意度#白板#
实物和模型#
投影设
- 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）在未来3G时代,移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）安全生产的意义包括（）。沟通的原则包括（）。正确#
错误更加贴近用户生活#
行业应用成为新热点#
将淘汰有线网
- 从理论上讲,所有的电信业务都可以分为四个阶段,即：导入、成长、成熟和衰退。（）商业秘密通常不包括企业的（）。电信企业为客户提供通信能力属于（）。BSS包括以下哪些功能模块。（）正确#
错误客户名录
研发信息
- 产品观念认为：（）是最重要因素,其致命之处在于（）。生产；轻视客户
- 在顾客购买电信企业产品阶段,服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）现在,电信运营企业已经感悟到,对自身而言,（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节,而是构成企业竞争力及核心能力的
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