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- 消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）安全生产是对（）的保护。正确#
错误生产#
财务#
劳动者#
环境#
- 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）正确#
错误
- （）是指用户向企业购买产品或服务,在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。在浓烟中逃生时不得（）。从效益和效率这两个方面来看,维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。用户满意率往明
- 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。利益的核心点是（）。在未来3G时代,移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）根据客户选择服务自由度
- 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（）,维谭电信用户的（）,保证电信服务和监管工作的（）和（）。电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门,其特点中最基本的特点是（）。在线数据处
- 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成,其中包括了《刑法》。（）信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。利益的核心点是（）。正确#
错误32
64#
128
256严于律己
尊重交往对象#
宽以待人
自我
- 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。（）是建立忠诚客户群的基础。职业具备以下哪几种主要特点？（）7；81了解身
- 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）正确#
错误
- 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）在线数据处理与交易处理包括。（）正确#
错误固定网国内数据传送业务
存储转发类业务
网络／电子设备数据处理业务#
电子数据交换业务#
交易处理业务#
- 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。在浓烟中逃生时不得（）。接近客户前的准备工作,包括（）三个方面。符合32
64#
128
256往明亮处跑
压低身体
- 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）根据《反不正当竞争法》的相关规定,国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。保护商业秘密的行政
- 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。（）是建立忠诚客户群的基础。1月2日
6月2日
9月2日#
12月2日客户服务品质的管理
客户档案资料#
建立
- 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。以下关于定价因素说法正确的是（）。电话沟通法的特点是（）。营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程,这一过程大体经历（）。影响企业确定产品组合策略的重要因素
- （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户,适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。以下哪些不是礼仪的原则（）。三明治法
谅解法
3F法#
7+1说服法敬人原则
自由原则#
宽容原则
利益原则#
平等原则
- 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）在根据
- 电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人大常委会第八次会议通过并颁布。正确#
错误全国人民代表大
- 沟通的原则包括（）。尊重原则#
坦诚原则#
平等原则#
开放原则#
真实原则#
合作原则#
- 提问时应应避免（）。从简单问题开始
问答案是“NO”的问题#
提问前必须考虑客户的反应
从“小YES”的问题问起
- 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。电信监管的主要目的有。（）善与恶#
荣与辱#
公正与偏私#
诚实与虚伪#促进电信事业的健康发展#
增加电信行业的恶性竞争
保障电信网络和信息的安全#
- 我国电信监管实行（）的管理体制。中央集中统一
- 电信监管是为了保障（）和（）的安全。整合营销有（）个方法。属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）电信网络；信息5
6#
7
8《反不正当竞争法》#
《刑法》#
《民法通则》#
《交通法》
《劳动法》#
- 保护商业秘密的行政手段包括。（）综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。以下不是演示按内容分类的有（）。完善企业保密制度#
与职工签订保密合同#
劳动契约长期化
产权安排
加强保密宣传教育#客户幸福度
- 电信监管对电信（）和电信（）产生了重要影响。企业；产业
- 电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。（）合同争议发生时的解决途径一般有。（）正确#
错误仲裁#
诉讼#
当事人自行协商#
暴力解决
第三人主持的调解解决#
- 电信产业是典型的非规模经济。（）BSS包括以下哪些功能模块。（）市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。正确#
错误交换控制单元
分组控制单元#
码型变换速率适配器#
基站收发信台#
基站控制器#市场细分#
- （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。处理投诉的总原则是（）。当从专业角度提出了相应解决方案,但客户还是不满意,此时最好说（）。（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户,适用于受理客户投诉、与客户协商
- 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。以太网最初由（）公司于1975年研制成功。职业具备以下哪几种主要特点？（）报告的特点不包括（）。沟通的原则包括（）。当客户向你发泄时,这表示（）。差异化I
- 电信产品不具有（）,因此电信产品又称（）,两者代表同一内容：（）。实物形态；电信服务；信息传递
- 通信生产过程同时也是客户（）。以下关于安全生产说法错误的是（）。使用电信产品过程安全生产包括环境保护
安全生产为了防止伤亡事故
安全生产包括交通运输的安全
安全生产仅指人身安全#
- 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新,这里的企业技术创新包括（）。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度,是从（）中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的
- 电信产品就是（）。电话沟通法的特点是（）。（）就是站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。安全生产是对（）的保护。营销观念从产生到发展经历了一系列观念更
- 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。电信监管有以下（）等几个方面。演示资料的制作原则包括（）。客户维系和挽留是一个全过程的管理体系,要在（）采取行动。铜线接入网#
皮线接入网
- 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施,仅有（）。服务的基本特征概括起来有（）。在根据SMART原则设定演示目标时,要特别注意的是（）。材料库；半成品库；辅助材料库无形性#
不可分离性#
差异性#
不可储存性#
- 电信的生产过程也是（）过程。《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定,共（）章（）条,主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消
- （）是整个演示内容的核心部分。开场白
主体#
结束语
致谢
- 报告的特点不包括（）。行文的单向性
应用的广泛性
表达的叙述性
词藻的华丽性#
内容的科学性#
- CDMA的中文含义是（）。增值业务推广最大的瓶颈是（）。在第一次拜访中,为让客户建立信赖感,要（）。保护商业秘密的行政手段包括。（）促销组合包括（）。码元多址
码分多址#
频分多址
时分多址消费者缺乏消费资金
- 电信企业不仅有（）的职能,而且有（）的职能。无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立,但因劳动合同条款违反（）要求,因而不具有法律效力。（）商品经济与自然经济共同发展,货币经济发挥作用。促销组合
- 电信企业要提高劳动生产率,加快传递速度,必须保证准确、安全。（）《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定,共（）章（）条,主要阐述了消
- 维系挽留的目的：是避免（）。（）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。客户的流失暖色调
冷色调#
中和色
亮色调
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