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- 真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。合规是（）的责任：中国人民银行和各金融机构不得向任何（）泄露可疑支付交易信息,但法律另有规定的除外。理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做
- 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装,而女士只要一套正装就可以了。（）金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户（）的,由中国人民银行给予该金融机构警告,可以处1000元以上5000
- 为了能快速处理好客户的投诉,银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。合规是（）的责任：下列表述错误是（）。高级管理层确保合规政策得到遵守的职责是使其承担下述责任,即一旦发现违规问题就
- 在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。我国商业银行的资本充足率不得低于（）。下列事项不属于合规部门职能的是（）。下列表述的不确切是（）。金融
- 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。在服务的生产和消费过程中,下列哪项正确（）。客户服务人员在向客户道歉时,以下说法不妥当的
- 客户前来办理业务,如手中工作涉及其它客户,应按照（）的顺序安排办理。以下介绍顺序正确的是（）。商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。先来先办#
先缓后急
先小后大
先繁后简A、先介绍女士给男士
B、把职位低
- 出于对银行服务及员工个人的感谢,客户主动提供的贵重物品,员工必须婉言谢绝,无法婉拒而接受的（）。以下（）属于开放式问题。原物或折价交公#
留下自用
转送他人
暂存办公室A、有什么能够帮助您？#
B、您需要办理什
- 金融机构的分支机构应将大额、可疑资金交易情况,按照中国人民银行和国家外汇管理局有关资金交易报告程序的规定,报送（）,同时上报其上级单位。《守则》分为七章,涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形
- 在编码设置中编辑客户信息的地址电话、银行帐号,在弹出的（）中输入相应的信息。（）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。信用卡到期时,为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。换位思考的能力,即（
- 客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。（）通过一系列合规措施和合规程序,实现早期预警,在事前预防违规行为的发生,在早期阶段发现违规行为
- 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身,所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）下列不属于合规管理中“规”的范围是（）。客户前来办理业务,如手中工作涉及其它客户,应按照（）的顺
- 关于工号牌的佩带,以下正确的是（）。在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是（）。在向客户递送物品时应（）。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间,并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平
- 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）营业网点自助设备不符合文明服务规范要求的是（）。A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计设备能保持正常运转
- 当客户有失误时,应该（）。站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得（）A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误#
C、直接对客户
- 商业银行在境内设立分支机构,应当按照规定拨付与其经营规模相适应的营运资金额。拨付各分支机构营运资金额的总和,不得超过资本金总额的（）。下列选项中,属于合规部门职能的是（）。法律与合规部门是银行与外部法律
- 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行,如有异常及时通知相关维护部门。（）在服务客户的过程中,客户服务人员复述客户的需求可以（）。正确#
错误A、分清责任#
B、体现服务人员的职业化素质#
C、提醒客户#
D、
- 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）关于《中国银行合规工作管理办法（试行）》的适用范围,下列表述中正确的是（）。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,应当
- 大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。（）授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是（）的三条重要原则。商业银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。
- 在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在银行,就不应该向客户道歉。（）下列表述有误的是（）。金融机构为客户开立外汇账户,对认为涉嫌犯罪的,应当按照《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的
- 每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。（）《金融机构反洗钱规定》中（）,是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益,通过各种
- 处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。（）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。正确#
错误A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差
- 在客户办理信用卡时,是额外利益附加的一种表现。（）根据《中国银行合规工作管理办法（试行）》的规定,业务部门在开发新产品时（）。下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有
- 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后,应双手接递客户。（）根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,应当将合规风险管理视为一项银行内部（）风险管理活动。《人民币大额和可疑支付
- 实现对违规行为的早期预警,防范或降低经营风险、（）,各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。合规是（）的责任：金融机构为不出示本人身份
- 就是信息附加的一种非常直观的表现。（）表述错误的是（）。下列表述错误的（）。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,在合规职能的组织架构和责任安排方面,银行必须遵守的两条原则是。高级管理层确保合规政策得到遵
- 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务,如为客户倒水等。（）金融机构应当将所有大额和可疑外汇资金交易记录,自交易日起至少保存（）。《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》中要求（）由金融机构进
- 重大经济损失指违规造成（）元以上经济损失。公务接待中,双排座轿车应让客户坐在（）。敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。100万
200万
500万#
1000万A、
- 审慎地识别可疑交易,不得从事不正当竞争妨碍（）的履行。如果是主人开车,客人应坐（）。陪同客户乘坐电梯时,（）。换位思考的能力,即（）,先让客户走出电梯#
C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客
- 员工对所受处分不服,可在接到书面通知之日起（）内向有关部门提出复议。银行客户服务中心具有（）的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。营业大厅应重点摆放我行宣传产品,我行及中银集团的产
- 员工获得奖励后,有下列情况之一的,应及时以纸质文件上报并附相关附件。以下不符合识别标准的是（）。银行不允许员工利用员工身份（）。来电找的人不在时,以下做法正确的是（）。根据网点的不同分区功能,（）不属于咨
- 不属于员工奖励范畴的表现为（）。中国甲公司与英国乙公司订有一笔货物销售合同,开立了以乙公司为付款人的见票即付汇票,并附随单据,（）不属于咨询服务区的功能。网点营销中,改善经营管理做出显著贡献
保守银行机密,
- 不属于员工违规处理种类是（）。下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有异议,但法律与合规部门或合规员仍认为应该向上级分行法律与合规部门汇报时,其有权直接将有关报告呈送
- 上班时间员工应全身心地投入工作,银行（）。《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》第八条,关于可疑支付交易指出：相同收付款人短期内频繁发生资金收付。本条所称“短期”,指（）以内。《金融机构大额和可疑外汇资
- 银行提倡并要求员工节俭,员工行为应符合（）原则。中国人民银行实行的责任形式是（）。《商业银行内部控制评价试行办法》规定内部控制评价应遵循的原则不包括（）。下列不属于合规管理中“规”的范围是（）。《金融机
- 各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合,后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,应当将合规风险管理视为一项银行内部（）风险管理活动。服务态度是银行联系客户的“纽
- 出于对银行服务及员工个人的感谢,客户主动提供的贵重物品,员工必须婉言谢绝,无法婉拒而接受的（）。法律与合规部门是银行与外部法律环境的‘接口’,是将外部法律环境转化成为内部法律环境的倡导者和实施者,是对外部监
- 必须满足下列所有条件,员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、（）。下列表述的不确切是（）。网点营销中,普通柜员的营销工作包括（）。参与经营性活动
不引发利益冲突#
- 银行不允许员工利用员工身份（）。合规工作是指为加强员工合规意识,保障全行合规经营,要牢记并遵守中国银行“爱行敬业,（）。来电找的人正在通话时,挺胸,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得（）封闭式柜台服务区主要办
- 如遇国家重大政策调整或者出现其他特别、突发事件,可以召开临时会议。员工违反《守则》中井号准则,就（）。员工受到处分后,处分决定应（）通知本人。关于拨打客户手机的注意事项中,以下表述不恰当的是（）。引导客户
- 不正当竞争手段包括：（）等。如果主管口头交办一件违反我行规章制度的工作,员工应该（）。员工获得奖励后,有下列情况之一的,撤销其奖励：（）。（）是我行重要的优势渠道资源。测定客户满意度的方法包括（）。营业
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