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- 在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是（）。如果是主人开车,客人应坐（）。A、“不可能,绝对不会有这种事情发生的”#
B、“我绝没有说过那种话”#
C、“这是我们银行的规定”#
D、“我不大清楚”A、主人旁边的副驾驶位#
B、
- 站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开。双手不得（）以下不属于银行业服务规范范畴的是（）。抱在胸前#
叉腰#
插入衣袋#
放在体侧规范服务环境
规范服务礼仪
规范服务技能
规
- 按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列（）是应当避免的。商业银行及其分支机构自取得营业执照之日起无正当理由超（）过个月未开业的,由国务院银行业监督管理机构吊销其经营许可证,并予以公告。我国商业银行
- 女士穿着应配套协调,是指（）。员工获得奖励后,有下列情况之一的,撤销其奖励：（）。客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。（）是我行重要的优势渠道资源。在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说
- （）是服务迁移的主要工具。商业银行在贷款时,对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过（）。通过一系列合规措施和合规程序,实现早期预警,在事前预防违规行为的发生,在早期阶段发现违规行为或使违规
- （）承担服务迁移的主要职能。设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。合规工作具有建设性、预警性、（）、动态性的特点。存款人申请开立银行结算账户时,金融机构应审查其提交的（）的真实性、完整性、
- 以下关于服务迁移的说法错误的是（）。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,在合规职能的组织架构和责任安排方面,银行必须遵守的两条原则是（）。下列选项中不属于合规建设关键方面的是（）。《金融机构反洗钱规定》
- 关于拨打客户手机的注意事项中,（）是错误的。可疑外汇资金交易,系指外汇交易的金额、频率、来源、流向和用途等有（）交易行为。我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。呼出类销售服务包
- 以下说法不妥当的是（）。商业银行在境内设立分支机构,发现经营管理的漏洞,普通柜员的营销工作包括（）。A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵20%
35%
50%
60%#研究制订中国银行反洗钱目标和基本政策
研究制
- 我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合,后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。通过（）可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的
- 以下正确的服务措辞有哪一个（）。设立全国性商业银行的最低注册资本额为（）元人民币。上班时间员工应全身心地投入工作,银行（）。客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。A、这是银行的规定
B、这不
- 营业大厅应重点摆放我行宣传产品,我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）。合规的工作重点应在于通过建立有效的合规工作机制,加强行内规章制度和操作流程的建设,努力使其符合外部法规规定,消除其
- 换位思考的能力,即（）,是为客户提供优质服务的必要条件之一。如果主管口头交办一件违反我行规章制度的工作,员工应该（）。大众客户的服务渠道有（）。男士在（）走来时,应起立。A、同情心
B、同理心#
C、有形度
D、
- 对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。营业网点所在行社成立文明服务规范工作领导小组,（）任组长。A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑#1个#
- 在服务的生产和消费过程中,应通过（）存款账户办理营业大厅应重点摆放我行宣传产品,我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）。不良的倾听习惯有（）。网点营销中,普通柜员的营销工作包括（）。银
- 在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。文明服务规范评分细则规定,员工酒后上岗扣（）分。A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是#15
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- 金融售后服务包括（）。客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用（）。营业网点自助设备不符合文明服务规范要求的是（）。文明服务规范关于组织领导要求以
- 态度强硬,有时甚至傲慢,说话时带命令口吻,按照中国人民银行和国家外汇管理局有关资金交易报告程序的规定,同时上报其上级单位。（）包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资
- 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符,是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益,通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质,使其在形式上合法化的行为。
- 敏感型问题客户较敏感,对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（）。中国人民银行或者国家外汇管理局经分析研究金融机构的大额和可疑交易报告,并不得对金融机构客户和其他人员泄漏报告的内容。在服
- 独立型问题客户有自己的见解,而且非常善于发现问题,较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）。中国人民银行查询可疑支付交易时,并（）。敏感型问题客户较敏感,沉着、沉着、再沉着,必要时可暂时离开2-3分钟
D
- 外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。中国人民银行或者国家外汇管理局经分析研究金融机构的大额和可疑交易报告,对认为
- 受外界影响不大,不愿意表达自己,即一旦发现违规问题就要确保采取适当的补救性或（）措施。根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件,能使客户感到更满意、更忠诚的服务。以下正确的服务措辞有哪一个（）。以下（）属于开
- 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应（）。接受名片时,应注意（）。不属于文明服务规范要求在营业网点设置的标牌是（）。A、以专
- 也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）。金融机构及其工作人员应当依照《金融机构反洗钱规定》认真履行反洗钱义务,审慎地识别可疑交易,不得从事不正当竞争
- （）指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。金融机构反洗钱工作的监督管理机关为（）。以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（）当客户有失误时,应该（）。营业场所应提供的便民
- 影响客户忠诚的因素主要有（）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。中资金融机构的境外分支机构应当遵循反（）洗钱方面的法律规定,依法协助配合驻在国家或地区反洗钱部门的工作。金融机构不得为客户开
- （）是客户想象中可能得到的服务。银行所面临的法律环境处于变化之中,因此合规工作的每一环节皆须根据法律环境的变化作出实时的反应和调整；银行合规工作须与银行的日常经营管理工作相互结合、渗透,从而保证银行的日
- 信用卡到期时,为持卡人提供上门换卡服务是一种（）。敏感型问题客户较敏感,对接待人员的话持怀疑态度,可以用（）作为通话结束语。A、额外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名誉附加A、既不能说得太多,也不能说得太
- （）是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。关于《中国银行合规工作管理办法（试行）》的适用范围,下列表述中正确的是（）。金融机构不得为客户开立（）,不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务
- 查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的（）。关于规章制度合规性审查等相关工作,下列表述错误的是（）。《金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法》“频繁”的含义系指外汇资金交易行为每天发生（）以上
- 银行客户服务中心具有（）的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。《守则》分为七章,涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形象、廉洁自律、内部关系等方面,《守则》中“星号准则”
- 市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的（）。标准化服务规程规定,柜员在上班时间不得有如下举止（）。A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业
- 在差异化服务营销中,网点的客户经理将承担（）。银行不允许员工利用员工身份（）。受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办
- 一机多票开票子系统V6.15中,在编码设置中编辑客户信息的地址电话、银行帐号,通过点击栏目中的“…”按钮,在弹出的（）中输入相应的信息。（）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾
- 根据网点的不同分区功能,（）不属于咨询服务区的功能。金融机构应当对符合以下情形的外汇现金交易进行核查,发现涉嫌洗钱的,应及时以纸质文件上报并附相关附件。以下不符合识别标准的是（）。银行客户服务中心具有（
- （）是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。代理他人在金融机构开立个人存款账户的,金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件,进行核对,并登（）记的身份证件上的姓名和号码。在处
- （）是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。（）是中国银行反洗钱工作的决策机构,通过定期和不定期的会议制度,根据国内外反洗钱法律环境、政策环境的变化和发展趋势,
- （）是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。（）是中国银行反洗钱工作的决策机构,通过定期和不定期的会议制度,根据国内外反洗钱法律环境、政策环境的变化和发展趋势,商议制订中国银行的反洗钱政策,
- （）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种类型客户的不同业务进行服务。根据《商业银行内部控制评价试行办法》,关于商业银行对内部控制绩效进行持续监测,下列表述错误的是（）。表述错误的是（）。着装
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