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- 零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。（）农业银行零售业务战略定位是（）。正确#
错误A．培养和建立一支“以客为尊、
- 居住在境内的中国公民实名证件为居民身份证或者临时居民身份证。（）正确#
错误
- 居住在境内的18周岁以下的中国公民实名证件为户口簿。（）教育储蓄本金合计最高限额为（）。教育储蓄存款存期分为（）。在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后．本息仍然无法收回,或只能收回极少部分。此类信贷
- 不留异味,指甲不得长于2Cm,可适当涂无色指甲油。#
D．体味：勤换内外衣物,两腿向下蹲#
C．前脚全着地,小腿基本垂直于地面．后脚跟提起。脚掌着地．臀部向下#
D．身体协调,挺胸抬头,目视前方
E．不前仰后靠,不左摇右
- 投诉处理的效率性原则是要求,切忌拖沓处理,避免投诉升级。（）一般情况下,其主要目的是对内（）,对外进行服务兰华传播和业务宣传,达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。狭义视觉营销系统主要针对营业网点内
- 现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门,柜面窗口上方应设置电子显示屏,显示窗口功能和客户排队号码,营业网点应立即向110报警,同时向上级行（）报告情况。当网点出现酗酒闹事的人员时,对劝阻无效者,及
- 神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平．加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）按照（）的原则,农行要对现有的零售业务产品进行
- 根据需要,可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。挽留客户流程的执行负责人（）。正确#
错误A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投
- 并登记其身份证件上的姓名和号码。（）教育储蓄本金合计最高限额为（）。一般保证和连带责任保证的保证人,与债权人未约定保证翌尸或者保证合同约定的保证期间早于或等于主债务履行期限的,保证期间为主债务履行期届满
- 网点转型的工作目标是通过零售业务转型,10年建成国内一流零售银行。（）农行零售业务转型的运行基础是（）。正确#
错误A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运
- 储蓄存款的所有权发生争议,储蓄机构依据上级行的指示办理过户手续。（）代储户支取未到期定期储蓄存款的,将该动产作为债权的担保是（）担保的方式有：（）。根据信贷资产分类结果及风险状况,方可向关系人发放信用贷
- 投诉处理过程要遵守银行服务礼仪,言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视,从而营造良好的沟通氛围。（）现场管理工具是（）。营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自
- 个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。原则上,卓越级表扬面向全体员工．但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5％。（）神秘人检查主要内容包括（）。正确#
错误A
- 储蓄机构受理挂失后,考虑债项的保障作用后。通常情况下可以依靠其正常经营收入使债务本息在信贷资产到期后30天内得到及时足额偿付。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。根据我国法律相关规定,金融机构出现（）
- 表述不准确的是（）。接待礼仪中,关于“递送”的表述,会使客户心情愉快,笑得真诚、适度、合时宜。
D．与客户较长时问交谈时,轻拿轻放。#
B．在递送物品时,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,要先用双手
- 网点负责人是网点的主要负责人,是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。（）（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（
- 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。（）按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务
- 客户异议和投诉信息,需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。（）乘坐电梯时,正确的礼仪标准是（）关于男士仪容表述正确的是（）。关于客户分流表述正确的是（）。正确#
错误A．有人控制的电梯：以客人先进先出,不留
- 客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）（）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没
- 零售业务转型的主要内容,包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。（）按照（）的原则,农行要对现有的零售业务产品进行整合包装,并加大新产品研发力度。原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总
- 道歉不是主动承认错误,应忽略主要矛盾,就重要问题首先致歉,对错并不重要,让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域,为对公客户、个人客
- 储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但必须在三天内补办书面申请挂失手续。（）担保的方式共分为（）。下列单位不得作为保证人的有（）。在（）情形下,债务人不能履行债务时,抵押权实现后,租赁合同在有效期内对抵押
- 对客户的意见和建议,大堂经理须当场给与解释和答复。（）下列用语中,属于服务忌语的是（）。关于文明服务用语的表述中,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。#
B．语气要和蔼可亲,不恶语伤人。#
C．对需团队合作完成
- 网点服务精神的内涵是：以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。（）农行网点服务精神的内涵是（）。对现有零售业务产品进行整合包装的原则有（）。网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。正确#
错误A．
- 大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。（）属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。为客户阅读指示时,正确的是（）。正确#
错误A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理
- 经外汇管理部门批准,储蓄机构可以办理活期储蓄存款、整存整取定期、零存整取储蓄存款等外币储蓄业务。（）教育储蓄存款的存期有（）。正确#
错误A．一年#
B．二年
C．三年#
D．五年
E．六年#
- 应急处理是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。（）（）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户
- 存款本金和利息可以用外币支付,债务人资质或债项安排略有欠缺,没有理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。债务人存在的不利因素已对债务偿还产生了实质性不利影响,审查执
- 男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐；不染发,表述错误的是（）。关于大堂经理在大厅站姿,表述正确的是（）。正确#
错误A．严禁失职渎职
B．不得擅离工作岗位
C．严禁损毁档案、材料造假#
D．不得玩忽职守A．确认客
- 农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。（）农行网点服务精神的内涵是（）。巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检,包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检,这三次巡检安排是（）。正确#
错误
- 男士要保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。正确#
错误A．进房间前要先敲门,得到允许后再入内。#
B．敲门时,每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时应面向客户,道
- 零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（）原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的（）。对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（
- 营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主阵地。（）（）要及时引导和分流客户。（）负责维护网点秩序,处理突发事件。财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。当一位客户到大厅大声投诉ATM
- 在储蓄机构储户受理挂失前,该储蓄存款已经被他人支取的,储蓄机构不负责赔偿责任。（）如果被担保的债权既有物的担保又有人的担保的,说法错误的是：（）。尽管债务人目前存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。但是
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