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- 属于《员工行为守则》总则的,包括（）。业务接待流程的执行人是（）。大堂经理须具备较强的（）。正确的女士仪表是（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。A．爱岗敬业、诚实守信#
B．勤勉尽职、依法合规#
C．公平竞
- 以下选项中,属于网点八大流程的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。A．挽留客户流程#
B．投诉处理流程#
C．客户教育流程#
D．晨会流程
E．客户分流流程#A．不左顾右盼
- 《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时,应做到以下哪些方面？（）。大堂经理须具备较强的（）。A．员工应尊重客户,以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任#
B．员工应当做到了解客户．并履行对
- 下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。关于大堂经理亲和力微笑表述正确的是（）。对产品营销流程表述错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。大堂经理在每个工作日都要进行巡检,并
- 关于“递送”的表述,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,坐满椅面1／2左右。#
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,以双手递物为最佳；递给客户的物品,要先用双手将自己的名片
- 服从工作调遣和岗位变动#
E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私#A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品,以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的
- 正确的是（）。大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论,为（）的营销活动提供策略参考。关于女士仪表的表述错误的是（）。业务接待流程的执行人是（）。农行员工不得玩忽职守、（）。行姿标准
- 挽留客户流程的管理负责人是（）。关于女士仪表的表述错误的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。下列行为中,不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。A．网点负责人#
B．大堂经理
C．会计主管#
D．柜员
- 挽留客户流程的执行负责人可以是（）。文明服务基本要求中,表述不准确的是（）。打电话的礼仪表述中,错误的是（）。客户教育流程的执行负责人是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．网点负责人、会计主管
B．
- 客户态度是否坚决,要导人投诉处理流程#
D．当挽留客户不成功时,客户没有携带,客户没有携带,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,如果可以,引导客户使用自助设备,轻轻把门关上#
D．如果确认客户在房间内,
- 引导其使用自助设备#
B．根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道#
C．在营业网点闲时,应教育客户到其他网点办理业务A．客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,转入客
- 关于客户分流表述正确的是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。关于业务接待流程表述正确的是（）。A．办理业务需要有效证件,应引导客户到自助区办理#
C．应首先引导客户到叫号机取号后,
- 错误的是（）。开门迎客流程的执行责任人为（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。大堂引导员协助大堂经理（）。对开门迎客流程,大堂经理在指导客
- 客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中正确的是（）。A．递给客户适合的宣传材料#
B．记录客户咨询的内容#
C．将咨询内容向网点负责人反馈#
D．得到正确答案后,及时电话联系客户,告知咨询内容#
E．告诉客户到
- 仪表是一种无声的语言,显示着一个人的（）。对识别出来而又（）接受我行服务的优质客户,填写《客户推荐表》。对客户进行指引时,错误的是（）。A．个性#
B．身份#
C．素养#
D．心理状态#
E．受教育的背景A．不愿
B．
- 错误的是（）。关于女士仪容表述正确的是（）。A．客户至柜台办理业务,婉言谢绝,判断是否符合办理条件。如符合条件,并在客户等待过程中及时告知或安抚。#
C．业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,告知客户业务
- 开门迎客流程由（）组成。离座时,不正确的表述是（）对产品营销流程表述错误的是（）。挽留客户流程的执行负责人（）。维护营业环境和秩序时,大堂经理要密切关注（）。A．开门#
B．站立／列队#
C．问候客户#
D．迎宾
- 积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。当网点受到示威围攻时,开展疏导教育和劝离工作。《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量,以此说明造成营业网点
- 关于对晨会主持的表述,正确的有（）。营业网点应定期进行服务状况调查,进行相应调查、统计、分析,应联系（）强行带离营业网点,要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C
- 开门迎客流程的执行人为（）。挽留客户流程的管理负责人（）。A．大堂经理#
B．会计主管#
C．网点负责人#
D．柜员#
E．个人客户经理#A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管#
- 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。（）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。营业前的第一次巡检,表述不正确的
- 业务咨询流程的执行人为（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,要问候来我行的（）。服务的语速要适中,每分钟应保持在（）个字左右。以下选项中,属于网点八大流程的是（）。A．大堂经理#
B．保安#
C．网点负责人
- 网点有关人员立即联系紧急医疗救护,保安人员维持好现场秩序,网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为,维持营业秩序,保护人员财产安全。#
C．报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。#
D．立即启动安防措施,
- 整齐划一,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。#A．握手的姿势强调“五到”,即：身到、
- 以下关于标准坐姿的说法,正确的是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。#
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。#
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄
- 第一次巡检路线的内容包括（）。农行基础网点至少要设有（）功能分区。（）为营业网点必设区域。神秘人检查制度,也就是第三方暗访制度,主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。投诉
- 面对客户的误解、辱骂,使用“我们”代替“我”。#
D．遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不能说“对不起,这是我们的错”。#
E．服务语言要考虑客户的接受能力,要用简单易懂的语言,您收好。#
B．迎宾时“
- 是（）关于倾听的表述。错误的是（）。（）在网点紧急情况发生时,要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。（）既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。当网点出
- 也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。（）既是网点应急处理
- 营业中巡检的重点是（）外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。对于重大自然灾害的应急预案,正确的表述是（）。第二次巡检的
- 以使其享受（）服务。递送物品时,表述不准确的是（）。如果客户咨询时,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是（）。挽留客户流程的执行负责人可以是（）。A．袜子：着裙装时,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋：
- 以下属于应急处理范围的是（）。营业网点应定期进行服务状况调查,针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题,预计答复时间最多需2天,但也有可能1个小时就能解决,恰当的说法是（）。财富网点贵宾理财区建设,要从服
- 关于男士仪容表述正确的是（）。A．体味：勤换内外衣物,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。#
C．口腔：保持口腔清洁,不留
- 营业结束前巡检的重点是（）对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。关于倾听的表述。错误的是（）。客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,（）应及时出面,主动查看客户伤情,做好优
- 会议礼仪应注意的事项是（）。大堂经理在业务分流、客户引导过程中,属于服务忌语的是（）。关于乘车礼仪,表述错误的是（）。介绍时。应注意的礼仪是（）。A．与会者必须提前5分钟到达会场,必须要等待会议结束后要求
- 表述正确的是（）。对客户的五声服务,是指（）。A．握手的姿势强调“五到”,面带微笑,右手相握。#
C．伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。#
E．握手力度足够大。
- 劝阻无效的,最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理,“我们已经报告了上级主管部门,以备日后查询。A．倾听中要有诚心。不要假装听,要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B．要有耐心,要及时做结论。#
- 对于重大自然灾害的应急预案,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）现场管理营业中的步骤,主要包括（）。
- 反馈位置传感器组件（FPPU）的作用是：（）金融机构违反个人存款账户实名制规定的,将可能受到的处罚有（）。下列有关夫妻对婚姻关系存续期间所得的财产说法正确的是：（）。A、测量左右机翼之间不对称
B、缝翼襟翼控
- 出入房间的礼仪要求是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。A．进房间前要先敲门,得到允许后再人内#
B．敲门时,每隔3—5秒钟敲2—3下#
C．出房间时应面向客户,道别后,礼貌地倒退
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