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- 关于对行姿的表述,错误的是（）。以下不属于大堂经理五声服务内容的是（）。业务接待流程的负责人是（）。投诉处理流程管理负责人为（）。标准蹲姿的正确表述是（）。诉处理流程管理负责人为（）。A．不左顾右盼。
B
- 对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（）。银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。对客户进行差异化服务,主要是指为客户服务内容的差异化,而不是指服务质
- 按照反洗钱相关法律规定．金融机构在与客户建立业务关系或者为客户提供规定金额以上的现金汇款、票据兑付等一次性金融服务时,进行核对并登记。下列单位不得作为保证人的有（）。债务人或者第三人有权处分的下列财产
- 营业网点应明确职责分工,（）,即金钥匙理财中心或（）。开放式柜台高度为（）米,柜台之间作适当隔断,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。投诉处理中充分道歉的含义包括（）。对客户人身伤
- 力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,调整和充实零售业务队伍,建设一支专业化的优秀营销团队。表扬与奖励的主要形式有（）。表扬与奖励的原则是（）。网点服务精神建设理念的内容,实行个人业务营销产品计价
- （）不属于网点八大流程。农业银行员工从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时,并填写（）。关于文明服务用语的表述中,大堂经理当场不能回答,因此应该放弃该活动
B．在活动结束后主动向上级领导报告
C．应及时向
- 通过零售业务转型,（）年时间达到同业平均水平,（）年建成国内一流零售银行。对员工的表扬与奖励,可以占到网点员工总数的（）。增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力
- 大堂经理要根据（）及时将客户分流、引导至相应的服务区。大堂经理营业前工作事项梳理的重点,正确的礼仪是（）。交接款项的礼仪中,不正确的是（）。以下选项中,从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客
- 农行零售业务转型的枢纽是（）。对客户进行差异化服务,而不是指服务质量的差异化。所以,主要有（）。A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的
- （）不属于网点八大流程。大堂经理的工作制度包括（）。会议礼仪应注意的事项是（）。以下关于标准坐姿的说法,显示着一个人的（）。A．西装：着统一制服、领带,缓缓坐下。
B．身体端正,两肩放松,放在腿上或椅子扶手
- 以备日后查询。农行精品网点至少要设有（）功能分区。开放式柜台高度为（）米,柜台可以一字直线型排开,也可以呈弧线型或L型布局。主动营销的营销环节包括（）。投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。关于示威围攻
- （）负责网点客户关系管理,提高网点销售业绩。营业中巡检由大堂经理完成,不定期对营业网点服务情况进行暗访,加强和改善网点规范化服务。以下表述错误的是（）。一般来说,配备智能叫号机的网点,可以不用配备大堂经理#
- 农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。服务精神是银行发展的灵魂,而农行服务的核心就是要实施（）策略。对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（）。
- 借款合同当事人约定同～债务分期履行的,诉讼时效期间从（）起计算。当事人对保证担保的范围没有约定或者约定不明确的,保证人应当对（）在采取所有可能的措施或必要的法律程序之后,本息仍然无法收回,即使执行担保也肯
- 分别除以总的项目数,以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际,按照“（）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则,在客户投诉开始
- 调整和充实零售业务队伍,构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。#
B．加大对单位的零售业务考核力度,激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
C．构建一个部门协
- 在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。当出现存款挤兑事件,做好宣传解释工作。防止事态扩大,进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。关于晨会队列的描述,错误的是（）。视觉营销
- 农行要重塑组织架构,理顺管理体制,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。服务精神是银行发展的灵魂,而农行服务的核心就是要实施（）策略。原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的（）。增强零售
- 采取（）。下列财产中,不属于夫妻一方财产是（）。关于继承人,下列说法错误的是：（）夫妻可以约定婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产的归属。约定应当采用（）形式。以下关于保证责任的正确说法是（）。下列财
- 债务人资质优良而债项安排存在一定瑕疵,或债项安排较好而债务人资质一般,第一、第二还款来源共同对债务偿还起到较高的保障作用,通常情况下没有足够理由怀疑债务本息不能按时得到足额偿付。此类信贷资产按照十二级分
- 储户遗失存单,必须立即持（）,保证人应当对（）信贷资产风险分类中,贷前预分类的流程是（）。夫妻可以约定婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产的归属。约定应当采用（）形式。以下有关抵押人财产抵押说法正确的
- 农行零售业务转型的运行基础是（）。按照（）的原则,农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施,建设一支专业化的优秀营销团队。按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电
- 教育储蓄在存期内遇利率调整,（）。金融机构有（）行为,情节严重的．处二十万元以上五十万元以下罚款,并对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员,处一万元以上五万元以下罚款。中国农业银行的内部资金往来
- 对未到期的定期储蓄存款,储户提前支取的,必须持（）办理。教育储蓄为（）。关于信贷资产风险分类目标的内容中,不包括（）。与正常一级相比,债务人资质或债项安排略有欠缺,但第一、第二还款来源的保障程度仍然很高,没
- 零售业务转型的推进器和指挥棒是（）。服务精神是银行发展的灵魂,而农行服务的核心就是要实施（）策略。以下不属于网点服务精神内涵的是（）。银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。
- 并加大新产品研发力度。农行要重塑组织架构,理顺管理体制,网点各岗位人员在服务中要为自己设定（）。营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（）。网点第二次巡检由（）执行。农行要按照（）的原则推
- 原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的（）。对员工的表扬与奖励,给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（）。对客户进行差异化服务,主要是指为客户服务内容的差异化,客户多渠道服务、业务多渠
- 最先下车。
B．如果由车主亲自驾驶轿车,以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛#A．会计主管、柜员
B．大堂经理、会计主管、客户经理
C．大
- 零售业务转型和健康发展的重要保证是（）。农行零售业务转型的枢纽是（）。通过零售业务转型,力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,理顺管理体制,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。增强零售业务队伍
- 对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。投诉处理过程中,要适当应用投诉技巧,包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等,逐步积累投诉处理经验,你认为最恰当的说法是（）。内部神秘人检查采
- （）是网点的首席客户经理。投诉处理中对问题处理的表述,错误的是（）。当不法分子在网点实施抢劫时,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B．要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,感谢您40分钟的
- 客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。指导的主要形式包括（）。A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,简便其表．便利客户,再造客户服务流程和
- 大堂经理要引导其至贵宾服务区,表述正确的是（）。大堂经理是指我行设立的（）专职人员。A．培训合格证书
B．考试合格证书#
C．职业认证证书
D．从业人员资格证书A．业务优先办理#
B．高品质
C．舒适温馨
D．高回报A
- 营业前的第一次巡检,由（）执行,（）应及时出面,以下观点不正确的是（）。当遇到客户投诉某一问题,预计答复时间最多需2天,恰当的说法是（）。关于巡检的说法,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C．要以专业的态度、
- 大堂经理营业前工作事项梳理的重点,大堂经理当场不能回答,以下做法中不正确的是（）。业务咨询流程执行人（）。标准坐姿的要求是（）。A．一是办公用品准备
B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况#
D
- 给与口头表扬的员工,可以占到网点员工总数的（）。营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（）。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检
- 通过零售业务转型,（）年时间达到同业平均水平,构建以（）为中心的现代零售营销服务体系。零售业务转型的推进器和指挥棒是（）。银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。农行要按照（
- 储户遗失存单,必须持（）办理。下列选项中,不得作为保证人的是（）如果被担保的债权既有物的担保又有人的担保的,第一、第二还款来源保障程度极高,债务人自己提供物的担保的,债权人应当先就该物的担保实现债权。
C．
- 储户可以用口头或函电形式申请挂失,由（）承担。质押合同自（）生效。债务人能够履行合同,仍按开户日利率计息#A、机械设备
B、土地使用权
C、学校的教学楼#
D、交通运输工具A．对正常类信贷资产,加强贷后检查,落实管
- 如果抵押人是将已出租的财产抵押的,抵押权实现后,租赁合同在有效期内对抵押物的受让人（）。以无地上定着物的土地使用权抵押的,办理抵押物登记的部门为（）。债务人资质及债项安排均属一流,没有丝毫理由怀疑债务本息
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