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- 对产品营销流程表述错误的是（）。对客户的五声服务,是指（）。A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会
B．如果发现价值客户,将其引导
- 网点第二次巡检由（）执行。农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。表扬与奖励的原则是（）。A
- （）主要从事网点内个人金融产品的销售,为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务,并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。VI是以（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。应急处理中,关于网点角色描述,正确的
- 大堂经理营业前工作事项梳理的重点,不包括（）。A．一是办公用品准备
B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况#
D．四是了解当日营销重点
- （）是网点的首席客户经理。关于投诉处理中,语言技术使用表述错误的是（）。上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．大堂经理
B．业务量最大的客户经理
C．盈利最大的客户
- 大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作（）。大堂经理的个人营业前准备工作,包括有（）。开门迎客流程的执行人为（）。A．一年以上#
B．两年以上
C．三年以上
D．五年以上A．准备和参加晨会
B．着装配饰整
- 关于继承人,下列说法错误的是：（）设立抵押权,当事人应当采取书面形式订立抵押合同。抵押合同一般包括下列条款：（）A．子女,包括婚生子女、非婚生于女、养子女和有扶养关系的继子女
B．父母,包括生父母、养父母和
- 零售业务转型和健康发展的重要保证是（）。巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检,包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检,这三次巡检安排是（）。农行零售业务应用新平台建设,构造以事前防范为基础、
- 金融机构因非不可抗力拖延或拒绝支付存款人已到期合法存款的,未付期间（）。按照五级分类,信贷资产按不同的风险程度分为正常类、关注类、次级类、可疑类、损失类五个级次,其中（）称为不良信贷资产。有权查询个人账
- 男士仪表中表述不准确的是（）。标准的站姿动作要求是（）。对投诉处理流程的表述,正确的是（）。A．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌．别针式工号牌要端正地别在左胸前,佩戴数量不超过一枚。A．双眼平视前方。下颌微
- 安抚客户情绪首先要（）。（）是指对在服务经营过程中,事先没有通知、没有征兆的情况下,突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定,有一定破坏力,一定影响力的事件的处理。自助服务区为营业网点必设区域,为
- 商业银行（）。在（）情形下,方可向关系人发放信用贷款
D．必须经过股东大会表决通过后,方可向关系人发放信用贷款A．当事人在保证合同中约定,债务人不能履行债务时,由保证人承担保证责任的
B．当事人在保证合同中约
- 储户遗失存单,必须立即持（）,向其开户的储蓄机构书面申请挂失。夫尊至塑姻差系存续期间属夫妻一方的财产的是（）。A．本人身份证明#
B．本人身份证明、户口簿
C．本人身份证明、单位证明
D．本人身份证明、户口簿、
- 营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救,防止火势蔓延,并于第一时间（）。（）为营业网点必设区域。广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括（）。A．向服务突发事件应急处理领
- 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准．也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括（）。介绍时。应注意的礼仪是（）。A．仪容仪表、形体仪态#
B．表情神态、沟通语言#
C．接待
- 网点中要适当投入一定时间担任大堂经理后备角色的是（）关于网点客流激增应急预案内容,表述正确的是（）。A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．会计主管
D．网点负责人#A．遇客流激增情况,营业网点负责人应及时调整营
- 质押合同自（）生效。十二级分类是在五级分类的基础上,根据风险程度将信贷资产进一步细分为十二级的风险分类方法。下列说法正确的是（）。A．主合同生效时
B．质押合同签字时
C．质押合同公证时
D．质物移交给质权人
- 按照五级分类,（）信贷资产统称为不良信贷资产。遗产第二顺序继承人有（）。A．正常类
B．次级类#
C．关注类
D．可疑类#
E．损失类#A．兄弟姐妹#
B．非婚生子女
C．养子女
D．祖父母#
E．外祖父母#
- 关于男士仪表表述错误的是（）。坐姿禁忌表述中错误的是（）。员工应当勤勉尽职,（）。A．西装：着统一制服、领带,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应
- 关于对行姿的表述,错误的是（）。开门迎客流程的执行责任人为（）。A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。#A．大堂经理#
B
- 关于挽留客户的流程,表述错误的是（）。A．确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替
B．当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户
C．当客户提出销户时,如果是投诉引起
- 债务人存在的不利因素已对债务偿还产生了实质性不利影响,但银行认为通过追偿担保等手段,通常情况下可以在信贷资产到期后90内足额收回信贷资产本息。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。A．关注一级
B．关注二
- 下列有关夫妻对婚姻关系存续期间所得的财产说法正确的是：（）。A．夫妻可以约定婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产归各自所有、共同所有或部分各自所有、部分共同所有。#
B．夫妻对婚姻关系存续期间所得的财产
- 农行零售业务转型的枢纽是（）。农行零售业务转型的基础是（）。银行的服务主要是与人打交道,整合现有零售业务板块,复杂其中,再造客户服务流程和后台支持流程。
C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,整合现
- 关于对行姿的表述,错误的是（）。涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑,
- 中国农业银行的内部资金往来利率由（）确定。教育储蓄存款的存期有（）。A．中国人民银行
B．银监会
C．中国农业银行总行#
D．财政部A．一年#
B．二年
C．三年#
D．五年
E．六年#
- 债务人还款困难,即使执行担保也肯定会形成损失,通常情况下损失在20％至40％（含）之间。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。保证担保的范围包括（）。十二级分类是在五级分类的基础上,根据风险程度将信贷资产
- 对第二次巡检原则描述错误的是（）。晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是,（）促使员工展示网点服务文化。关于业务系统故障应急预案,表述正确的是（）。A．基本原则：从外到内、从上到
- 关于网点角色描述,正确的是（）。A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检#
B．营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正,使
- 文明服务的基本要求是（）。关于男士仪容表述正确的是（）。A．三声服务
B．称谓要得体,给人清爽的感觉。#
B．面容：不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,平视时鼻毛不
- （）要及时引导和分流客户。当不法分子在网点实施抢劫时,（）应迅速疏散客户。当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时,以下表述正确的是（）A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理#
D．网点负责人A．大堂经理
B
- 教育储蓄本金合计最高限额为（）。有权扣划单位账户存款的机关是（）。夫妻可以约定婚姻关系存续期间所得的财产以及婚前财产的归属。约定应当采用（）形式。A．2万元#
B．3万元
C．5万元
D．10万元A．人民法院#
B．
- 为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。现场管理营业中的步骤,主要包括（）
- 债务人存在的不利因素已对债务偿还产生了实质性不利影响,但银行认为通过追偿担保等手段,通常情况下可以在信贷资产到期后90内足额收回信贷资产本息。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。A．关注一级
B．关注二
- 应急处理的基本原则包括（）。客户突发疾病应急预案中,表述正确的是（）。A．行动坚决果断,快速高效原则#
B．积极稳妥原则#
C．农行效益最大化原则
D．协调配合原则#
E．保守国家机密与商业秘密原则#A．客户在网点感
- 保证担保的范围包括（）债务人无法足额偿还信贷资产本息,即使执行担保,也肯定要造成较大损失,本息预计损失在40％至90％（含）之间的信贷资产应当确认为（）。A．主债权、利息
B．实现债权的费用
C．违约金、损害赔偿
- 关于对行姿的表述,错误的是（）。离座时,不正确的表述是（）A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。#A．离座时,身旁如有人
- 农行网点服务精神的内涵是（）。A．以客为尊#
B．激情创新#
C．团队合作#
D．合规经营#
E．追求卓越#
- （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员,必须及时应急现场维护,积极协作,及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。投诉处理中给出解决方案的含义是（）。营业
- 农行员工不得玩忽职守、（）。A．言语失当
B．贻误工作#
C．灵活变通
D．举止失俭
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