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- 在文明服务用语中,表述正确的是（）。A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量多说“对不起,这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗
- 农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）
- （）负责每日展会的督导。网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报（）处理。A．大堂经理
B．网点负责人
C．会计主管#
D．柜员A．服务突发事件应急处理领导小组
B．分行#
C．
- 对个人客户及符合中国银行业监督管理委员会规定的小企业认定标准的县域法人客户的表外信贷资产,采取（）。根据信贷资产分类结果及风险状况,必须按要求进行贷后管理,落实管理责任#
B．对次级类信贷资产,注意防范和化
- 农行零售业务转型的运行基础是（）。银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运转高效、指
- 关于与客户沟通时．对眼神表述错误的是（）。关于对行姿的表述,错误的是（）。A．注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时,以客户的整个面部为注视区域。注视
- 通过零售业务转型,力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,（）年时间达到同业平均水平,（）年建成国内一流零售银行。农行零售业务转型的主要内容,包括（）。A．2、3、5
B．2、4、6
C．3、5、10#
D．5、10、15A
- 大堂经理的工作制度包括（）。挽留客户流程的管理负责人是（）。A．产品营销制度
B．客户推荐制度C．现场巡检制度#
D．工作日志制度#
E．客户信息保密制度#A．网点负责人#
B．大堂经理
C．会计主管#
D．柜员
E．保安
- 再造业务流程的原则是（）。神秘人检查主要内容包括（）。前（台）简后（台）繁、下（级行）简上（级行）繁#
B．高柜业务简单化、复杂业务后台化#
C．零售业务大堂化、客户经理角色化#
D．凡是银行能做的不要客户做
- （）负责管理、激励和培训团队,提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识,积极培育网点服务文化。大堂经理的职责是（）。A．大堂经理
B．客户经理
C．会计主管
D．网点负责人#A．负责迎接、识别客户,创造友好氛围,
- 现场管理工具是（）。视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计,其主要目的是对内（）,感染员工士气,对外进行服务兰华传播和业务宣传,综合建立网点服务营销氛围,达到强化客户服务感知和培养客户忠
- 银行的服务主要是与人打交道,只有通过（）才能识别客户、了解客户需求。以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）A．差异化服务
B．感情营销
C．有效沟通#
D．大厅营销A．优化网点布局,加大网点建设投
- 保证担保的范围包括（）A．主债权、利息
B．实现债权的费用
C．违约金、损害赔偿金
D．以上都是#
- 增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力,增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力,是农行零售业务转型的（）。再造业务流程的原则是（）。A．前提
B．动力和源泉#
C．保证
D．重点前（台）简后（台）繁
- （）要及时引导和分流客户。关于巡检描述正确的是（）。A．网点保安
B．开放式柜台柜员
C．大堂经理#
D．网点负责人A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的
- 安抚客户情绪首先要（）。A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解#
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听
- 通过零售业务转型,力争用（）年时间解决农行零售业务边缘化问题,（）年时间达到同业平均水平,（）年建成国内一流零售银行。按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道
- 夫妻在磐姻关系存续期间属夫妻共有财产的是（）。设立抵押权,当事人应当采取书面形式订立抵押合同。抵押合同一般包括下列条款：（）A．工资、奖金#
B．一方身体受到伤害获得的医疗费、残疾人生活补助费等费用
遗嘱或
- 办理外币储蓄业务,存款本金和利息（）。A．应当按当日汇率,折计成等额人民币支付
B．应当用外币支付#
C．可以用外币支付,也可以按当日汇率,折计成等额人民币支付
D．支付方式按照该笔外币储蓄存入时的约定办理
- 以下有关教育储蓄说法正确的有（）。反馈位置传感器组件（FPPU）的作用是：（）教育储蓄实行利率优惠#
一年期教育储蓄按开户日一年期整存整取定期储蓄存款利率计息#
三年期教育储蓄按开户日三年期零存整取定期储蓄存
- 营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（）。指导的主要形式包括（）。A．辅助性工具
B．基础性工具#
C．技术性工具
D．过渡性工具A．现场指导#
B．每日晨会#
C．神秘人暗访
D．每周例会#
E．每月（
- 可以作保证人的有：（）。下列有关共有财产的说法错误的是（）A．幼儿园
B．医院
C．公民#
D．企业法人的分支机构、职能部门A．夫妻在婚姻关系存续期间所得的工资、奖金,属夫妻共有财产。
B．夫妻对共同所有的财产,
- 以下关于教育储蓄说法正确的是（）。信贷资产风险分类目标包括（）。A．教育储蓄为整存整取定期储蓄存款
B．存期分为一年、三年和五年
C．最低起存金额为50元#
D．本金合计最高限额为2万元#
E．以上说法都对A．揭示
- 农行零售业务转型的主要内容,包括（）。A．重塑组织架构#
B．强化IT系统支撑#
C．加强风险控制#
D．塑造零售服务精神#
E．配套激励机制#
- 农行要按照（）的原则推进零售渠道的改造和整合,形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。A．功能分区#
B．业务分流#
C．服务分层#
D．产品分销#
- 按照（）的原则,农行要对现有的零售业务产品进行整合包装,并加大新产品研发力度。原则上,获得优秀级表扬的员工,一般不超过网点员工总数的（）。A．功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B．顺应市场、满足客户、
- 出入房间正确的礼仪是（）。在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。A．进房间前要先敲门,得到允许后再入内。#
B．敲门时,每隔3—5秒种敲l下。
C．出房间时
- 按照（）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合,客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。农行零售业务转型的主要内容,包括（）。A．功能分区、业
- 标准为两列距离1．5—2米,前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。#
C．晨会主持人站在队列前方中间位置,面向队列,左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。#
D．队列站位时要求人员由矮到高、男女交
- 对客户进行差异化服务,主要是指为客户服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。所以,对客户的服务要体现（）的原则。A．一致性、平等性#
B．差异化
C．差别化
D．分类划分
- 上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。A．营业环境巡视表
B．营业人员工作表现巡视表
C．营业厅服务巡检记录层别表#
D．营业厅服务巡检记录柏拉图表#
E．营业网点关键点与
- 对客户的五声服务,是指（）。A．来有迎声#
B．问有答声#
C．帮有谢声#
D．怨有歉声#
E．走有送声#
- 正确的表述包括（）。A．负责营业网点全面工作,是网点首席客户经理#
C．负责改善网点服务质量,提供规范一致的服务体验,最先获悉消息的营业网点,各行、各网点要充分认识新闻的时效性,反应速度要快。要建立本行的反应
- 以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施？（）A．优化网点布局,加大网点建设投人#
B．制定网点分类管理办法#
C．加快财富型网点建设步伐#
D．实施“赢在大堂”策略#
E．塑造网点精神,让网点成为传播企业文化
- 农行零售业务转型的主要内容,包括（）。A．重塑组织架构#
B．强化IT系统支撑#
C．加强风险控制#
D．塑造零售服务精神#
E．配套激励机制#
- 根据信贷资产分类结果及风险状况,采取有针对性的正确的管理措施是（）。有权冻结单位账户存款的机关是（）。A．对正常类信贷资产,必须按要求进行贷后管理,加强贷后检查,必须密切跟踪不利因素的变化情况,加强贷后管理
- 以下有关教育储蓄说法正确的有（）。有权冻结单位账户存款的机关是（）。教育储蓄实行利率优惠#
一年期教育储蓄按开户日一年期整存整取定期储蓄存款利率计息#
三年期教育储蓄按开户日三年期零存整取定期储蓄存款利率
- 教育储蓄的对象（储户）为（）,实行实名制。有关遗产继承说法正确的有（）。A．在校小学、中学、大学学生
B．在校小学四年级（含四年级）以上学生#
C．在校学生家长
D．只包括高中学生、大学生、研究生A．继承开始后
- 握手礼仪的表述中,正确的是（）。对开门迎客流程,表述正确的是（）。A．为表示真诚。握手时要用九至十分的力气
B．见到长辈．要主动伸手握手
C．为方便可交叉握手
D．握手一般是右手#A．柜员在台席内站立,其他人员在
- 神秘人检查主要内容包括（）。网点服务精神建设理念的内容,主要有（）。A．会计制度执行
B．仪容仪表#
C．营业环境#
D．大堂经理服务规范#
E．客户满意度#A．让追求卓越成为习惯#
B．保持积极的心态#
C．尊重客户价
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