查看所有试题
- 腹部损伤时最易受损伤的脏器是（）。胃
肾
肝
脾#
小肠
- 95598客户服务中心,应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析,提交给有关部门或领导。电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。正确#
错误99.86％
99.90％#
99.85％
99.87%
- 对于职工违规、违纪、服务投诉类内容,限三个工作日内处理完毕,处理结果报客户服务中心记入工作单存档,必要时要将结果答复举报人。正确#
错误
- 客户服务系统知识库,是自动语音查询服务的信息源,因此应由专人维护管理,实时更新。正确#
错误
- 服务信息发布后,避免误导客户或引起不良后果,对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。正确#
错误
- 故障处理完后,除了对有必要的报修客户进行回复外,还应有针对性的开展客户满意度调查。正确#
错误
- 现场抢修人员发现报修工作单错派时,必须当即通知客户服务中心,并做好客户的解释工作后方可返回。95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或（）秒以内接听。正确#
错误10
5
12#
6
- 在办理客户服务的各项业务时,客户答复率应达到100%。电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于（）年。正确#
错误1#
2
3
4
- 客户代表主要从事处理客户日常电话呼入,答复、处理客户服务要求,完成当班正常工作。正确#
错误
- 平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度,要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。正确#
错误100
- 在办理客户服务的各项业务时,客户满意率应达到95％。不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在（）工作日内答复客户。正确#
错误1
2#
3
4
- 转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比,要求平均百分数不大于5%。电力客户服务业务受理方式有（）。腹部损伤时最易受损伤的脏器是（）。正确#
错误电话#
网络#
短信#
传真#胃
肾
- 事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后,客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下,客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。正确#
错误
- 内容完整的业务工单数与总业务受理工单数的百分比,要求平均不小于96%。电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席,提供24小时服务,保证全年平均人工座席接通率不低于（）%。对于（）类举报,经查证属实,可能时,应主动
- 95598系统应具有稳定的录音能力,录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99%。故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题
- 在解答客户问题时,服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语,使自己的表述准确,避免客户出现错误理解。正确#
错误
- 客户投诉等于给企业一个改正的机会,忽视客户投诉所带来的危机是致命。正确#
错误
- 客户服务中心应保持电话畅通,电话铃响5声内接听。下列零、部件平衡精度要求最高的是（）。正确#
错误A．精密磨床主轴#
B．船用柴油机曲轴
C．车床主轴
D．刨床主轴
- 接到客户投诉或举报时,投诉电话应在7日内,举报电话应在10日内给予答复。正确#
错误
- 供电设施计划检修,需要停电时,应在10天前向社会公告。供电故障处理完毕后,电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（
- 营业场所应加强安全建设,提倡封闭式营业柜台。对新员工进行入职培训是招聘过程的（）。正确#
错误A、结果
B、成果
C、延续#
D、展现
- 无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。正确#
错误
- 营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程,搞好服务工作,提高服务水平,需要各部门、各业务环节协调一至的配合和工作。电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于（）年。正确#
错误1#
- 维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展,是电力体制改革的趋势。正确#
错误
- 电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来,特别是改革开放20年来,中国经济快速发展是其发挥了重要作用。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。当客户报修时,客户代表应引导客户说明相关情况
- 客户代表要统一服务状态和服务方式。正确#
错误
- 客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或（）秒以内接听。正确#
错误10
5
12#
6
- 服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、（）,精神饱满、举止文明。佩带工号牌
- 为满足高峰大话量客户服务需求,供电企业应建立（）,为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。预备客户代表制度
- 电力客户服务中心,在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查,无法做调查时应在（）中说明情况。交接班记录
- 供电设施计划检修需要停电时,应在（）前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间,特殊重要客户应特别通告。电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席,一般按（）万客户配置1个座席。7天3
5#
4
6
- 电力客户服务中心办理业务,各种信息录制成功率应为（）。≥99%
- 电力客户服务中心办理业务,要求使用普通话服务,严格按照服（）应答,语音甜美,语调柔和,亲切自然。电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。务规范用语100
- 电力客户服务中心办理业务,客户答复率应达到（）。故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。100%1
2#
3
43
15#
7
10
- 对周期性的电费催收工作,经主管领导一次性审批后列入常态工作中,由电力系统自动从（）中读取信息后进行发布。营销信息系统
- 供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时,供电公司可提供力所能及的有偿服务,但应按有关规定先行说明（）。电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况
- 对客户投诉举报,无论什么情况,均必须在下列时限内回复客户：（）,15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。对新员工进行入职培训是招聘过程的（）。城市地区在3个工作日内通报受理情况A、结
- 在电力客户服务咨询、查询业务的处理中,当客户选择（）,要善于引导客户说出关键内容,迅速确定客户所咨询、查询的信息。供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。人工服务时120#
100
60
45
- 供电企业提供24小时电力故障报修,抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围（）,农村地区（）,特殊边远山区（）。45分钟；90分钟；120分钟
- 供电企业应为社会弱势群体提供上门服务,并在可能的情况下提（）。电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于（）年。客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题免费服务和优惠服务1#
川公网安备 51012202001360号