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- 供电设施计划检修,需要停电时,应在10天前向社会公告。供电故障处理完毕后,电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（
- 营业场所应加强安全建设,提倡封闭式营业柜台。对新员工进行入职培训是招聘过程的（）。正确#
错误A、结果
B、成果
C、延续#
D、展现
- 无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。正确#
错误
- 营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程,搞好服务工作,提高服务水平,需要各部门、各业务环节协调一至的配合和工作。电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于（）年。正确#
错误1#
- 维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展,是电力体制改革的趋势。正确#
错误
- 电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来,特别是改革开放20年来,中国经济快速发展是其发挥了重要作用。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。当客户报修时,客户代表应引导客户说明相关情况
- 客户代表要统一服务状态和服务方式。正确#
错误
- 客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。95598客户服务中心,客户呼入时,应在响铃四次,或（）秒以内接听。正确#
错误10
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- 服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、（）,精神饱满、举止文明。佩带工号牌
- 为满足高峰大话量客户服务需求,供电企业应建立（）,为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。预备客户代表制度
- 电力客户服务中心,在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查,无法做调查时应在（）中说明情况。交接班记录
- 供电设施计划检修需要停电时,应在（）前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间,特殊重要客户应特别通告。电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席,一般按（）万客户配置1个座席。7天3
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- 电力客户服务中心办理业务,各种信息录制成功率应为（）。≥99%
- 电力客户服务中心办理业务,要求使用普通话服务,严格按照服（）应答,语音甜美,语调柔和,亲切自然。电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。务规范用语100
- 电力客户服务中心办理业务,客户答复率应达到（）。故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。100%1
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- 对周期性的电费催收工作,经主管领导一次性审批后列入常态工作中,由电力系统自动从（）中读取信息后进行发布。营销信息系统
- 供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时,供电公司可提供力所能及的有偿服务,但应按有关规定先行说明（）。电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式,通常情况
- 对客户投诉举报,无论什么情况,均必须在下列时限内回复客户：（）,15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。对新员工进行入职培训是招聘过程的（）。城市地区在3个工作日内通报受理情况A、结
- 在电力客户服务咨询、查询业务的处理中,当客户选择（）,要善于引导客户说出关键内容,迅速确定客户所咨询、查询的信息。供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。人工服务时120#
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- 供电企业提供24小时电力故障报修,抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围（）,农村地区（）,特殊边远山区（）。45分钟；90分钟；120分钟
- 供电企业应为社会弱势群体提供上门服务,并在可能的情况下提（）。电力客户服务信息发布后,信息应统一归档,保存期不能少于（）年。客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题免费服务和优惠服务1#
- 电力客户服务咨询、查询业务的处理,应有专人负责的知识库内容,确保信息（）,为客户提供准确的自动语音查询服务。准确完整、实时更新
- 电力客户服务中心,在接到工单处理完毕的信号后,客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行（）。开展客户服务需求及满意度调查,若采取问卷调查方式时,抽样调查的范围可包括（）。满意度调查城市居民#
- 电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。营业区域；业务类型3#
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- 电力客户服务业务工作完毕后,由客户代表对各类业务工作单统一归档,保存期限一般不少于（）。两年
- 电力客户服务中心,受理客户来电,要善于引导客户,快速准确地判断客户来电原因,合理控制通话时间,平均交谈时长为小于等于（）。150秒
- 电力客户服务中心要时刻保持电话畅通,振铃次数小于等于4次,振铃时间转接呼叫小于等于（）。客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题客户代表接听客户电话完毕,办理业务,平均事后处理时间应不超
- 电力客户服务中心,提供24小时客户服务,保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。85%
- 电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、（）、客户代表。客户经理
- 客户服务代表座席,一般按（）客户配置1个座席。5万
- 不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在（）工作日内答复客户。1
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- 投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关（）的问题1
2#
3
4大客户#
中客户
居民客户
趸售客户A.供电方面B.用电方
- 当客户报修时,客户代表应引导客户说明相关情况,如（）等。客户代表接听客户电话完毕,办理业务,平均事后处理时间应不超过（）分钟。供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分,这种分类方式是按服务主体的（）进行分
- 电力客户服务中心的设置,一般以地级供电公司为中心,县级供电公司设立（）接受电子任务工作单,负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。远程工作站
- 95598客户服务中心进行的信息发布工作,应根据制定的方案进行,根据需要可以通过95598客户服务（）进行发布。不能当场答复客户用电业务咨询时,客户代表应在（）工作日内答复客户。对外服务网站#
呼叫中心
IVR自动语音
- 对于（）类举报,经查证属实,可能时,应主动联系客户道谢,必要时建议有关部门或单位进行奖励。破坏电力设施#
设备损毁#
行风建设
电力设施缺陷#
窃电#
- 信息发布时应保证信息内容的（）,做到言语精简,不含歧意。95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。清晰
明了
实时#
准确#传真#
电话拨叫#
手机短信#
现场通知
- 95598客户服务中心进行催费时,应根据客户名单,以（）等方式进行。电力客户服务中心受理投诉举报业务时,城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。传真#
电话拨叫#
手机短信#
现场通知3#
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- 下列业务项中,哪些属电力客户服务中心的业务内容（）。投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。查询咨询#
故障报修#
投诉、举报#
信息发布#
催收电费#1
2#
3
4
- 开展客户服务需求及满意度调查,若采取问卷调查方式时,抽样调查的范围可包括（）。电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。城市居民#
农村居民#
商业客户#
中小工业客户#99.86％
99.90％#
99.85％
99.87%
川公网安备 51012202001360号