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- 当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”,你认为下列表述恰当的是（）。在提供客户服务的过程中,我们应主动向客户表示出（）下面属于一般法律的有（）A、“对不起,他不在。”
B、“对不起,公司规定我不能告诉你
- 语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的,一般来说包含（）。A、升扬调#
B、降抑调#
C、平直调#
D、曲折调#
- 面对客户抱怨,值得我们借鉴的正确态度有：（）客户抱怨是因为（）。《供电营业厅建设与管理标准》中上墙公布的资料包括（）。用户分户,应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）A、抱怨是服
- 当我们无法满足客户的期望时,我们可以（）。对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。下列服务语言技巧表述正确的是（）。正当
- 《供电营业职工文明服务行为规范》中,一般行为规范包括（）。开放性问题常用词或短语有（）。用电检查的目的是（）A、接待#
B、会话#
C、服务#
D、举止
E、沟通#A、是否„„
B、如何„„#
C、为什么„„#
D、什么„„#A、监
- 自我情绪管理的方法有哪些？（）A、意识调节法#
B、自我暗示法#
C、环境转换法#
D、压抑升华法#
- 人的基本情绪分别是（）。核对客户资料时（姓名、地址等）,对于多音字应选择（）。A、快乐#
B、愤怒#
C、悲哀#
D、恐惧#A、中性词#
B、褒义词#
C、贬意词
D、都可以
- 电力客户服务具有以下基本特征：（）。电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。自我情绪管理的方法有哪些？（）座席员在电话服务过程中,服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。95598服务系统通话利用率
- 座席员对客户回访时,比较恰当的服务技巧是（）。下列哪些属于违约用电行为（）。下列属于用电检查的内容有：（）A、自我介绍然后再确认对方身份#
B、确认对方身份再自我介绍
C、确认对方现在是否方便接听电话#
D、通
- 超越客户期望的满意服务方法是（）。在工作中为更有效安抚客户情绪,我们提倡使用的话语是（）。下列哪些属于违约用电行为（）。A、让客户惊奇#
B、让客户感动#
C、更多的承诺
D、想在客户前面#A、“这是公司规定。”
B
- 下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。《供电营业职工文明服务行为规范》中,外在行为规范包括（）。如系统出现故障而影响业务办理时,我们应对的服务措施是（）。语音的物理特性主要包含（）。A
- 核对客户资料时（姓名、地址等）,对于多音字应选择（）。输、配电线路发生短路会出现（）。营业场所设置咨询服务岗位,为客户提供（）等查询和咨询服务。A、中性词#
B、褒义词#
C、贬意词
D、都可以A、电压升高
B、电
- 赞美与认同服务技巧的作用是（）。以下不符合首问负责制要求的用语是（）。客服人员与客户面对面沟通时,采用的模仿匹配主要包括（）。当客户走进柜台前,营业员应（）。A、消除来自客户的抵触情绪#
B、消除座席员与客
- 通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。下面属于一般法律的有（）A、明白通畅#
B、抓住对方的过失
C、简洁#
D、使用对方说过的话#A．民法
B．计量法#
C．电力法#
D．产品质量法#
- 以下描述符合同理心规则的选项有（）。下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）从性格来分,客户可以为分哪几种类型（）。以下不符合首问负责制要求的用语是（）。吐字归音是科学发音的基本要素,其
- 以下哪些描述属于积极的服务行为（）。提高功率因数的作用有（）。供电线路发生短路后,主要现象是（）。更有利于与客户沟通的观点是（）。当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”,属于两部制电价的客户,并
- 以下哪些描述属于消极的服务行为（）。供电公司对客户自备电源的要求是（）。下列哪些可能是电灯不亮的原因（）。A、争辩、争吵、打断客户#
B、适时向澄清事实
C、强调自己正确的方面,不承认错误#
D、教育、批评、讽
- 掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果,有效提问的好处在于（）。电力运行事故由下列原因之一造成的,电力企业不承担赔偿责任：（）在工作中为更有效安抚客户情绪,我们提倡使用的话语是（）。客服人员在与
- 面对客户抱怨,值得我们借鉴的正确态度有：（）降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）客户服务运营管理重要要素包括有（）。根据南网公司《供电营业员工文
- 倾听是座席员需要掌握的沟通技巧,其基本原则是（）。电阻的大小与（）有关。营业场所设置咨询服务岗位,为客户提供（）等查询和咨询服务。语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的,一般
- 在倾听的过程中,应适时的给予对方以回应,回应客户的目的是（）。考核电能质量的主要技术指标包括（）营业场所设置咨询服务岗位,为客户提供（）等查询和咨询服务。95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）供用电合
- 在接听电话过程中,不适宜的行为规范是（）。外呼服务回复客户时,拨打电话的时间应尽量选择在（）。故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）《供电营业厅建设与管理标准》中要求：营业厅应采取多种形式向客户公
- 保持健康的心理状态对服务质量至关重要,基础行为规范包括（）。在工作中,应加以改善的服务用语是（）。人的基本情绪分别是（）。95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）95598平均等待时长与下列哪些指标有
- 客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。考核电能质量的主要技术指标包括（）下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。《供电营业职工文明服务行为规范》中,外在行为规范包括（）。在提供客户服务
- 能让客户感觉到满意是（）。客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。面对客户抱怨,值得我们借鉴的正确态度有：（）座席员在电话服务过程中,服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。95598服务系统平均
- 电力运行事故由下列原因之一造成的,电力企业不承担赔偿责任：（）对称三相交流电路中,相位间的互差角度错误的是（）。《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。决定客户期望值的因素是（）。当我
- 要建立与客户良好的关系,我们提倡使用的话语是（）。用电检查的主要范围是用户受电装置,但被检查的用户有（）情况,检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、“您说的话很有道理”#
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”#
C、
- 语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的,一般来说包含（）。A、升扬调#
B、降抑调#
C、平直调#
D、曲折调#
- 下列属于窃电行为的是（）。供电企业职工违反规章制度造成供电事故的,或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的,依法给予（）A、危害供用电安全
B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印#
C、绕越供电企业用电计
- 对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）能让客户感觉到满意是（）。赞美与认同服务技巧的作用是（）。下列选项中,属于供用电合同中供电方式的内容有（
- 自我情绪管理的方法有哪些？（）供电线路发生短路后,主要现象是（）。A、意识调节法#
B、自我暗示法#
C、环境转换法#
D、压抑升华法#A、电流急剧增加#
B、电流急剧下降
C、电压急剧下降#
D、电压急剧升高
- 关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。如R为外电阻,r为内电阻,则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。以下不符合首问负责制要求的用语是（）。保持健康的心理状态对服务质量至关重要,下列哪些表述有助于座席员正
- 承诺必须满足的基本条件是（）。考核电能质量的主要技术指标包括（）服务人员在通过电话与客户进行交流时,除需注意语调外,还需要注意（）等问题。签入系统时间包括（）。A、兼顾社会利益#
B、满足客户需要#
C、企业
- 根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定,文明服务行为规范主要分为（）。承诺必须满足的基本条件是（）。A、基础行为规范#
B、形象行为规范#
C、一般行为规范#
D、品德行为规范A、兼顾社会利益#
B、满足
- 客户服务运营管理重要要素包括有（）。客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。95598服务水平与下列哪些指标有关？（）用电检查的目的是（）A、服务主体#
B、服务客体#
C、服务内容#
D、服务技术手段#A、上帝#
B、合
- 电力客户服务工作是（）的有机统一。用电检查的目的是（）三相四线制电路零线断线会导致（）。A．员工效益
B．社会效益#
C．经济效益#
D．客户效益A、监督客户用电
B、维护供电企业合法权利#
C、为客户用电服务#
D、
- 电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。服务人员在通过电话与客户进行交流时,除需注意语调外,还需要注意（）等问题。在倾听的过程中,应适时的给予对方以回应,回应客户的目的是（）。在倾听过程中,掌
- 语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的,一般来说包含（）。“95598”供电服务热线在受理（）服务后,应在办理结束后的2个工作日内回访。吐字归音是科学发音的基本要素,其特征主要包括（
- 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通,座席员比较合理的语速匹配是（）。《供电营业职工文明服务行为规范》中,外在行为规范包括（）。针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,您反映的问题需要专家解
- 根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定,着装是供电营业人员的外在表现,着装必须（）。人的发音器官主要由（）构成。在提供客户服务的过程中,我们应主动向客户表示出（）关于“95598电力呼叫中心“描述正确
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