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- 语音的物理特性主要包含（）。承诺必须满足的基本条件是（）。订立供用电合同的原则有（）。A、音高#
B、音强#
C、音长#
D、音色#A、兼顾社会利益#
B、满足客户需要#
C、企业能力具备#
D、企业兑现能力A、合法原则#
- 客户安装自备发电机的安装条件是（）。A、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时,仍需要保证供电的#
B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的#
C、无双电源供电的
D、当供电中断时,人员有生命财产危险的#
- 下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）当窃电时间无法查明时,每日窃电时间按：（）下列选项中,属于供用电合同中供电方式的内容有（）。A、适时地称呼对方#
B、增加一致性#
C、具有同理心#
D、多赞誉客户#A、电力客
- 供电线路发生短路后,主要现象是（）。“95598”供电服务热线在受理（）服务后,应在办理结束后的2个工作日内回访。声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化,发音的共鸣器官包括（）。保持健康的心理状态对服务质量至关
- 供用电合同的内容有（）。确定变压器容量的主要方法有（）。A、供电方式、供电质量、供电时间#
B、用电容量、用电地址、用电性质#
C、计量方式、电费电价结算方式#
D、供用电设施维护责任的划分#
E、供用电量A．用电
- 《供电营业职工文明服务行为规范》中,外在行为规范包括（）。声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化,发音的共鸣器官包括（）。电力客户私自超过供电双方合同约定的容量用电的,除应拆除私增容设备外,属于两部制电价
- 在接听电话过程中,不适宜的行为规范是（）。三相四线制电路的接头连接必须牢固可靠,否则会导致（）。A、在和客户通话期间,与他人谈笑#
B、随意打断客户的话#
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问#A
- 《供电营业职工文明服务行为规范》中,基础行为规范包括（）。处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提,下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。在工作中,应加以改善的服务用语是（）。面对客户抱怨,值得我
- 供电线路发生短路的原因主要有（）。下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）人的基本情绪分别是（）。电力客户服务工作是（）的有机统一。下列选项中,属于供用电合同中供电方式的内容有（）。下
- 客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。《供电营业厅建设与管理标准》中上墙公布的资料包括（）。供用电合同的内容有（）。A、在没有听明白时也要假装听懂了,以免客户失望。
B、要专心,尽量避免因
- 开放性问题常用词或短语有（）。下列属于用电检查的内容有：（）A、是否„„
B、如何„„#
C、为什么„„#
D、什么„„#A、用户受（送）电装置工程施工质量检验#
B、用户执行计划用电、节约用电情况#
C、违章用电和窃电行为#
- 能让客户感觉到满意是（）。故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）用电检查的目的是（）A、如果绩效与期望相称#
B、如果绩效超过了期望#
C、顾客得到意想不到的东西#
D、绩效不及期望A、客户自身原因
B、天
- 如系统出现故障而影响业务办理时,我们应对的服务措施是（）。南方电网公司的行为理念是什么。（）A、立即强调故障的不可避免性,以免自己担责任。
B、立即进行故障处理,客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢
- 考核电能质量的主要技术指标包括（）“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。工作压力的症状通常从哪方面体现？（）下列服务语言技巧表述正确的是（）。电
- 保持健康的心理状态对服务质量至关重要,下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）下列属于95598服务指标的有（）A、每件事的发生必有其原因和目的,必将有助于我#
B、没有失败,只是暂时停止成功#
C、一个人的改变
- 供电线路发生短路的原因主要有（）。客户抱怨是因为（）。下列属于95598服务指标的有（）用户依法破产时,供电企业应按（）规定办理。A、线路遭雷击#
B、绝缘老化#
C、过电压造成绝缘击穿#
D、线路上落有小鸟A、有期
- 客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。要建立与客户良好的关系,我们提倡使用的话语是（）。供电公司对客户自备电源的要求是（）。申请（）,应当依照规定的程序办理手续。签订供用电合同的原则有（）。A、坚持自
- 下列哪些情况的重要用电负荷的备用保安电源由客户自备（）。语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的,一般来说包含（）。A、普通食品加工户
B、电力系统瓦解时,仍须保证供电者#
C、备用
- 应适时的给予对方以回应,我们领导有事外出,我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”#A、“非常抱歉,我给您专家电话,客户自行拨打。
B、“对不起,我能否帮您转接？”客户同意后,我能否咨询专家后再给
- 《供电营业职工文明服务行为规范》中,外在行为规范包括（）。申请（）,应当依照规定的程序办理手续。公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）A、着装#
B、仪容#
C、交通工
- 语音的物理特性主要包含（）。能让客户感觉到满意是（）。A、音高#
B、音强#
C、音长#
D、音色#A、如果绩效与期望相称#
B、如果绩效超过了期望#
C、顾客得到意想不到的东西#
D、绩效不及期望
- 《供电营业厅建设与管理标准》中要求：营业厅应采取多种形式向客户公示应公布的相关资料。公示方式包括（）等。南方电网公司的工作方针六个更加注重包含（）。A、上墙公布#
B、电子显示屏#
C、宣传折页#
D、展架#A．
- 考核电能质量的主要技术指标包括（）座席员对客户回访时,比较恰当的服务技巧是（）。南方电网公司的行为理念是什么。（）A、电压#
B、频率#
C、供电可靠性
D、波形#A、自我介绍然后再确认对方身份#
B、确认对方身份
- 降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）“95598”供电服务热线在受理（）服务后,应在办理结束后的2个工作日内回访。电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。面对客户抱怨,值得我们借鉴的正确态度有：（）
- 下列属于用电检查的内容有：（）下列选项中,属于供电合同条款的有（）A、用户受（送）电装置工程施工质量检验#
B、用户执行计划用电、节约用电情况#
C、违章用电和窃电行为#
D、并网电源、自备电源并网安全状况#A．
- 电阻的大小与（）有关。“95598”供电服务热线在受理（）服务后,应在办理结束后的2个工作日内回访。在倾听的过程中,应适时的给予对方以回应,回应客户的目的是（）。A、电流#
B、材料
C、长度
D、横截面A、用电变更#
B
- 如R为外电阻,r为内电阻,则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。服务人员在通过电话与客户进行交流时,除需注意语调外,还需要注意（）等问题。人的发音器官主要由（）构成。保持健康的心理状态对服务质量至关重要,下列
- 降低接地电阻的方式中哪些是正确的（）声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化,发音的共鸣器官包括（）。A、填充降阻剂#
B、多敷设接地导线#
C、深埋接地体
D、敷设引外接地体A、口腔#
B、咽腔#
C、鼻腔#
D、胸腔#
- 下面属于一般法律的有（）A．民法
B．计量法#
C．电力法#
D．产品质量法#
- 关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。签订供用电合同的原则有（）。A、是电力企业与客户联系的窗口#
B、是电力企业收集客户资料的渠道#
C、是CRM与客户交流、互动的重要环节#
D、提供7×24小时服务#A．合法原则
- 客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。在提供客户服务的过程中,我们应主动向客户表示出（）下列哪些属于违约用电行为（）。申请（）,应当依照规定的程序办理手续。A、坚持自己正确,指出客户的无理#
B、用提问代
- 处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提,下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。决定客户期望值的因素是（）。下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）95598受理总量与下列哪些指标有关？（）客户安装自
- 签订供用电合同的原则有（）。工作压力的症状通常从哪方面体现？（）A．合法原则#
B．以市场需求为指针的原则
C．平等互利原则#
D．用户需求与供电企业可供能力相结合原则#A、生理表现#
B、心理表现#
C、行为表现#
- 电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）签入系统时间包括（）。当客户走进柜台前,营业员应（）。供用电
- 在我国,根据供电方式、用电需求等因素,供电合同包括（）外呼服务回复客户时,拨打电话的时间应尽量选择在（）。下列属于窃电行为的是（）。供用电合同中,供电质量条款对用电人的要求有（）。A．高压供电合同、低压供
- 下列选项中,属于供电合同条款的有（）“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。吐字归音是科学发音的基本要素,其特征主要包括（）。衡量故障抢修服务水平的指标有（）。用电检查的主要范围是用户受电装置,但被检查的
- 用户分户,应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）A．在用电地址、供电点、用电容量不变
B．在原用户与供电企业结清债务的情况下,再办理分户手续#
C．分立后的新用户应与供电企业重新建立供
- 在工作中,应加以改善的服务用语是（）。供用电合同的内容有（）。A、“别的用户怎么就用得好好的。”#
B、“您这么讲就不对了。”#
C、“如果不是您没有交费,哪里会停电。”#
D、“这是公司的规定,我只是按章办事。”#A、供
- 对称三相交流电路中,相位间的互差角度错误的是（）。以下描述符合同理心规则的选项有（）。座席员对客户回访时,比较恰当的服务技巧是（）。95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）A、90°#
B、120°
C、180°
- 用户分户,应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（）《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。人的基本情绪分别是（）。A．在用电地址、供电点、用电容量不变
B．在原用户
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