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- 信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。在企业内部,如果要对电话订货员的工作进行检查,可采用（）方法。现场调查要求监测者亲身前往服务现场,具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。服
- 不属于影响客户期望的因素的是（）A、客户以往的消费经历
B、他人的介绍
C、卷烟价格#
D、企业的宣传
- 说法正确的是（）投诉率的变化趋势有（）对于大多数服务而言,它们具有（）特征.高档卷烟销售指导包括（）A、网上交易
B、信息平台
C、自助查询
D、调查订货客户数#A、针对是否假烟,要将烟交给专卖管理部门进行鉴定#
- 应用糖皮质激素治疗特发性血小板减少性紫癜,正确的是（）仅适用于慢性期
主要作用是抑制抗原、抗体生成
能使血小板数迅速上升
近期有效率高#
血小板正常后应立即停药
- "零售客户所处区域被规划为新兴工业区,政府将引入若干大型工厂,那么可以预见未来的卷烟销量将大幅上升",这属于（）的影响。在经营指导方面,对（）,整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重。关于问句备选答案设计的互斥
- 品牌组合战略包括。（）下面关于进攻型市场的说法正确的是（）。单一主导因素划分法具有（）等优点,是最常见的划分维度选择.商业企业营销部门将工业企业的卷烟品牌信息便捷的传递到（）,便于尽快响应市场。服务流程
- 某市烟草公司一类烟销售2308箱,占总销量的5%；二类烟销售3924箱,占总销量的8.5%。这种分析方法叫做（）。服务的（）常常会是我们工作提升的重点,但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。在卷烟品牌经营环境调
- 信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音抽查。服务目标被分解后,服务监测也能围绕具体的目标而开展,从而使服务监测变得更有（）。A
- 关于超敏反应正确的理解是（）临床上以肌颤搐由多少恢复至多少之间的时间为恢复指数（）。如果某种疾病同时累及数个国家或涉及范围超出大洲,并且发病人数明显超过正常情况下的期望值,可称为：（）。泵房的形式可分为
- 一般来说,带来（）价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇,如更贴心的服务以及更优惠的条件等。对（）,公司应当投入适当的资源再造双方关系,如加强情感维系、拜访频率,提供个性化的经营指导等,促进其成为价值
- （）是改变数据流的传输顺序,将突发的错误随机化。铝合金零件化学浸锌时,前（）以内浸锌层增加的最快。灰库卸湿灰时调整加湿水量为灰量的（）。继续开展食品安全专项整治,进一步提高与公众日常生活密切相关食品的安
- 通过电子化的服务提供,带来的重要意义包括（）。某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时,根据（）对客户需求进行了细分,并制定了针对性的服务措施。服务流程即（）,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
- 网上配货即“供应商管理库存”其具体运作方式是：（）关于“关注市场需求,选择适销品牌”,其主要内容是（）结构化经营分析包括（）A、批零双方实现数据共享,共同分析数据
B、批零双方共享渠道
C、批零双方密切关注市场动
- 离散程度表示出调查结果偏离平均水平的程度,其最常用的指标是（）标准差#
数据差
图形差
表格差
- （）从影响调查问题的若干因素中,选择一两个关键因素。在小范围将其改变,进行试验,观察是否得到积极的结果根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究,客户期望可以分为（）电话订货的抱怨处理有两种,是（）客户资料库
- 满足率是（）与当期客户要货数的比例。企业进入目标市场策略可分为（）三种类型。消费者座谈会是典型的（）调研形式。（）是企业与竞赛对手区别开来的手段。打造完整的价值链意味着（）。A、当期实际供应数
B、上期
- （）是在主销品牌衰退过程中重点培育的品牌。企业的（）是执行营销汁划、服务市场购买者的职能部门。当决策者没有时间看完整个报告时,可以从（）了解整个报告的要点。使用货源定位模型的主要目的,包括指导企业确定采
- 既满足客户的需求,又能够在有效的资源成本投入下,通过一定比例的（）服务提高客户满意度。根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。通过现场观察、探索性研究找到服务过程的
- （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进贡献度的三大方面指标是（）客户抱怨的类型有哪些（）对乡村零售客户经营指导,内容有（）服务监测的方法有（）A、投诉率降低趋势#
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、
- 公司应保证在（）身上足够的财力、精力投入,加强监督检查力度,提高其合作程度。应用糖皮质激素治疗特发性血小板减少性紫癜,正确的是（）A、价值客户
B、次价值客户#
C、潜在价值客户
D、低价值客户仅适用于慢性期
主
- 假冒卷烟产品所用的烟叶色泽一般为（）。以下不属于品牌成长期传播工具的是（）。A、柠檬黄
B、红棕色
C、桔黄
D、棕黑和青褐色#服务推广#
印花促销
公关推广
赠品促销
- 为了成功实施服务战略,企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。“服务”通常被视为公司对客户的（）,以促进零售客户更好地配合工作。()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。“情系你我”是把“情”融入卷烟营销
- 相对运动的摩擦表面的物质逐渐损耗,使零件的尺寸、形状和位置精度以及表面质量发生变化的现象称为（）。关于照射野叙述错误的是（）经过多年一系列措施保护和资源恢复,我国（）保护率由10年前的30.49%提高到43.51%。
- 在信息收集中,（）是最详细和最基础的信息收集方法“135”工作法属于了解客户需求途径中的（）经营分析的步骤有（）卷烟陈列的基本原则（）A、内部信息传递
B、电话录音抽查
C、系统数据调阅
D、工作信息记录#A、利用
- 下面关于销售型产品的说法错误的是（）。国家局对各地市级商业公司的品牌数量的目标要求,以下说法正确的是：（）对于确保达成上柜率目标的描述,正确的是（）。除了（）外还可以根据服务工作规划设定其他的服务目标。
- 烟草行业职工应该坚守的行业精神是（）。（）常被纳入新品上市的考核指标,而提升重点在于渠道认可,所以改指标的可控度相对高一些。终端信息采集中,通过远程信息技术手段,实现远程数据共享的合作对象主要是经营较为规
- 服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。现场调查的方法有（）、观察法和实验法。服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。A、提升客户服务水平
B、提升客户经
- 通过开放式的会议进行预测的方法是（）。再订货水平系统的特征是（）。当品牌实力不错,知名度不高的时候,通常可以采用（）的方法来攀附一个更具实力的品牌,以此加速提高自身在消费者心目中的影响。一个品牌最好的口
- （）需要来自服务监测的数据支撑。服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。在企业内部,如果要对电话订货员的工作进行检查,可采用（）方法。A、服务评估#
B、客户服务
C、客户监测
D、市
- （）是指在一定时间段内,针对某个卷烟品牌（规格）进行的需求预测。影响客户期望的因素的最后一个因素是（）总量预测
品类预测
单品预测#
品类分析客户以往的消费经历
他人的经历
企业的宣传#
客户的学历
- 区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的（）和品牌规划。“四维立体式”品牌评价体系,即从行业发展、（）、工业企业和商业企业自身四个维度进行品牌评价,实现对品牌更准确的定位。“四维立体式”品牌评
- 细分后的市场要有一定程度的（）,因为目标市场越稳定,获得的利润就越稳定。为实现《烟草控制框架公约》的目标,除政治承诺外,（）的参与是必要的。检查卷烟生产企业生产计划的执行情况,应从（）等多个环节相互印证,了
- 制定区域市场品类规划必须坚持管理导向,结合企业管理深度与精度,统筹兼顾,（）,持续优化。以下哪项不是影响货源策略的基本因素（）。服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距,对这种差距进行反馈的是（）。科学
- 《建筑消防安全检测评价技术规程》规定,固定泡沫灭火系统中,泡沫液储罐材料的技术要求（）艾滋病患者皮肤黏膜的病变有（）不良贷款处置档案资料的归集应注意（）。这次保密法修订改（）为（）,不论是否产生泄密实际
- 客户价值评估的内容包括（）。A、历史价值评估
B、未来价值评估
C、当前价值评估#
D、潜在价值评估#
- 假冒卷烟产品所用的烟叶色泽一般为（）。GDX1包装机组一般由（）等单独整机组成。库存管理实际上包括两项基本内容（）。A、柠檬黄
B、红棕色
C、桔黄
D、棕黑和青褐色#A、卸盘机、软盒包装机、盒外透明纸包装机
B、
- 以下选项不属于信息系统应该能提供异常信息报表的是（）货源定位模型中,对关键品项采取的库存管理方法不包括（）。基于消费者头脑中的概念进行建立的产品属性、类别或品种是（）。品牌在成长期的营销目标是（）。客
- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）门店外观中是三要素不包括（）潜在价值评估包括（）服务监测的作用有（）A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而
- 电话复查中一般不包含以下哪方面的内容（）根据对客户期望动态的研究,客户期望分三类,第一个期望是（）确认此人是否接受了调查
被调查者是否符合条件
确认调查者是否愿意#
确认调查是否完整显示期望
隐性期望
模糊期
- 在客户期望中,（）是客户主动有意识地表达出的,认为可以而且能够实现的期望。结合烟草行业服务营销特性,构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）结构化经营分析包括（）服务监测的作用有（）根据“品质模型”,其将客户
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