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- 以下描述不正确的有（）。根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点#
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的
- 服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。网络调查具有（）等优势,同时没有人员同零售客户交流,让零售客户更有安全感,有利于零售客户独立填写个人评价。A、提升客户服务水平
B、提升客户经理服务水平
C、
- 咨询方案中需要明确的求助者的义务包括（）。遵守预约时间#
积极地探索解决问题
完成商定的作业
选择咨询方案
- 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析,通过计算增长率,采用绘制折线图等方法分析的是（）关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）A、未达成目标分析
B、服务工作现状结果分析
C、满意度趋势分析#
D、客户投诉分析A
- 关于客户导向的考核体系,说法错误的是（）一般情况下,有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）A、在所有服务流程中贯切持续改进
B、帮助完成跨职能整合
C、建立良好的考核反馈机制
D、考核是为了评价结果,
- 对"诚实守信"不正确的说法是（）。在SWOT分析法中,优势和劣势是综合分析（）等各方面因素从而得出的品牌推广和发展所具备和所欠缺的条件。A、诚实守信就是要重承诺,信守诺言,忠实地履行自己应该承担的义务
B、诚实守
- 半年预测需考虑（）。单品预测
对品牌（规格）预测的精确性
季节因素对需求的影响#
总量和品类结构的预测
- （）是服务行为和内容设计的原点客户期望可以分成三类（）卷烟零售客户状态分析的核心评价指标有两个,分别是（）A、客户需求#
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示A、模糊期望#
B、清晰期望
C、隐形期望#
D、显性期
- 绩效考核项目不包括下列哪一项？（）制定绩效改进计划的流程包括（）。重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意,从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉,它反映企业处理投诉的
- 应与肺结核相鉴别的疾病有（）阿拉伯的浪漫主义叫（）？瘀血病证所出现的疼痛之特征是（）肺癌#
肺炎#
肺脓肿#
支气管扩张#
气管炎、慢性支气管炎#A、复古派
B、现实派
C、理想派
D、创新派#A.游走性疼痛B.胀痛C.绞
- （）需要来自服务监测的数据支撑。信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是（）。A、服务评估#
B、客户服务
C、客户监测
D、市场信息A、内部信息传递
B、工作信息记录#
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查
- 不属于经营信息的是（）A、经营者特点
B、业务处理相关资料#
C、客户需求
D、终端网络布局整体情况
- A市烟草专卖局根据群众举报要去查处一起运输走私的烟草专卖品的案件,根据相关法律法规规定,该局如何查处？（）下列描述中,不属于商业企业职责的是（）。在烟草企业和客户的关系中,以下描述正确的是（）。应当会同公
- 服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。服务监测的展开需要紧密地围绕（）,对监测的服务项目各项考核应以能反映服务目标
- 按照系统组件的安装方式,泡沫灭火系统可分为（）。局部应用系统
移动式系统#
固定式系统#
半固定式系统#
全淹没系统
- 峰终定律的应用步骤不正确的是（）。服务蓝图中的分界线有（）。A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程③寻找峰、终时刻#
B、①细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
- （）常被纳入新品上市的考核指标,而提升重点在于渠道认可,所以改指标的可控度相对高一些。渠道宽度解决的是（）下列不属于卷烟品牌营销主体的是（）。A、重需率
B、上柜率#
C、顶足率
D、满足率渠道到底该布局得多密
- 公司应保证在（）身上足够的财力、精力投入,加强监督检查力度,提高其合作程度。当前价值评估包括（）。A、价值客户
B、次价值客户#
C、潜在价值客户
D、低价值客户A、贡献度#
B、支持度#
C、信用度#
D、影响力
- 从绩效管理的层次上可以分为（）。根据评估的（）不同,绩效评估的方法主要分为：述职评估、360度评估。员工绩效管理系统#
组织绩效管理系统#
员工与组织相结合的绩效管理体系#
员工与组织相结合的绩效管理系统A.内容
- 常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。服务监测的方法有（）、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。服务监测的方法有（）四种方法。A、客户满意度#
B、客户盈利
C、客户建议
D、客户意见A、服务目
- 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）网上订货的最终目的和核心是（）高档卷烟销售指导包括（）A、自上而下的修正方法
B、从深度到宽度的修正方法
C、自下而上的修正方法#
D
- 在做总体设计时,需要根据客户价值的分类情况,权衡服务的投入情况,确定不同类别客户的（）和服务项目。A、服务标准#
B、服务要求
C、服务质量
D、服务期望
- 肾病综合征小儿常见并发症是（）关于磁疗,以下叙述不当的是（）女性,67岁,严重肺部感染、呼吸衰竭,1天前出现痰中带血、全身皮肤散在瘀斑、血尿。查血小板进行性下降,如考虑其目前合并DIC,则以下哪项有助于诊断（）原
- 服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。下列属于客户行为的是（）。A、设定服务目标#
B、明确服务提升方向
C、细化服务项目
D、设定服务提升指标A、客户需求
B、客户订货#
C、
- 根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户（）规划服务投入。A、服务体验
- 可用的信息采集方式正确的是（）。以下哪种信息采集方式可以较好的确保信息的完整性、及时性和真实性（）。“供应商管理库存”将（）作为批零双方根本利益出发点。直接资料
间接资料#
外部资料
内部资料营销人员走访客
- （）是服务设计的关键环节。适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。A、设定服务目标
B、明确客户服务界面#
C、服务项目设计
D、服务流程设计A、新入网客户#
B、新网
- 关于网页中的图像,下列说法正确的是（）下列哪一项不属于中风的主症（）农民按规定上交的农副产品订购任务属（）负担部分。A图像是由标签开始,由结束。
B图像标签的href属性用于指定图像链接到的URL。
Csrc属性的值
- 低现状表现、低发展表现的品牌规格划入（）序列。卷烟零售客户的利润需求包括货源需求和（）。导入序列
成长序列
成熟序列
衰退序列#商业利润
利润需求#
资金占用合理需求
盈利需求
- 以客户的评估来检测经营指导的成果是一种（）检测法。方法导向型
结果导向型#
目标导向型
以上都不对
- 对于满足消费者需求有着重要意义是：（）绩效标准是指与其相对应的每项目标任务应达到的绩效（）。（）是反映零售客户对某单品的需求旺盛程度的指标。常规品类#
重点品类
潜力品类
一般品类A.成果B.要求C.标准D.结果
- 下列市场检查计划中属于长期计划的是（）以下品牌文化和个性设计叙述正确的是（）。对烟草商业企业来讲,以下对卷烟零售客户描述正确的是（）。年市场检查计划#
月市场检查计划#
季市场检查计划#
周市场检查计划品牌
- 服务设计包括（）设计方面内容。下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。服务蓝图的纵向的（）,是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。服务项目#
服务指标
服务流程#
服务监控客户由谁维护—关键节点的审核
- 为了成功实施服务战略,企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。A、客户服务活动
B、企业服务活动
C、顾客服务活动#
D、客户服务界面前台-中台-后台
前台-中台-支持#
- 管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程成为（）绩效计划是作为企业实施绩效管理的（）环节和关键步骤,也是实现绩效管理系统的重要工具。A.目标管理B.标杆管理C.过程管理D.绩效管理核心
重要
- （）可以帮助你了解基本需求状态、总体市场潜力及公司实现的市场销售。总量预测#
品类预测
单品预测
品类分析
- 伴桥本病的Sjǒgren综合征患者,关节疼痛迅速消失,唾液稍有增加,但Schirmer试验等未见改善,眼部症状几乎没有好转,继续治疗应考虑下列哪项（）下列哪一类不属于抗抑郁药（）。在刑事诉讼中,当事人包括（）。A.眼部局部
- “未知条款”是为了保护利益的条款（）.环孢素属于下列哪一类抗排斥药物（）。托运人
收货人
货方
承运人#神经钙调蛋白抑制剂#
皮质类固醇
生物免疫制剂
大环内酯类抗生素
抗代谢药
- 客户价值评估的内容包括（）。A、历史价值评估
B、未来价值评估
C、当前价值评估#
D、潜在价值评估#
- 品牌组合战略包括设计品牌组合的（）,明确各品牌的范围、职能和相互关系,理清多品牌组合以及某一产品品牌层级的关系。如果答案相互重叠,将导致（）不准确。进行年度需求总量预测需使用的数据有（）。A、长度
B、宽度
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