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- 客户关系管理的内容：（）、（）、（）、（）、（）客户识别与管理；服务人员管理；市场行为管理；合作伙伴关系管理；信息与系统管理
- 费用结算评价指标：（）、（）费用结算及时率；费用结算准确率
- 数据录入工作评价指标：（）、（）在当今的竞争中,在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施,称为（）。下列各项属于企业物流纵向层次的质量改进方法的有（）。物流配送客户服务路线的原则有（）
- 客户关系管理的作用：（）、（）、（）、（）要建立有效的物流质量管理信息系统,企业应遵循的原则有（）。使客户管理一体化；合适客户建立稳定关系,提高客户管理能力；实现企业目标,提高企业竞争力；提供协同互动的
- 客户关系管理的功能：（）、（）、（）物流客户服务定量衡量的准则是（）。企业内部配送服务有以下几种情况（）。为企业各种经营决策提供重要依据；提高客户满意度；提高客户价值A、可得性#
B、作业绩效#
C、保证性
- 进出口业务评价指标：（）、（）物流客户服务表现形式是多样的,具体表现为：①体现为一种具体活动,如订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动；②表现为一种执行的标准或绩效水平,商品存货保障率,商品完好率等
- 运输服务指标：（）、（）、（）（）因素不属于工商企业物流服务的标准。需装瓶盖紧的药物是（）发货及时率；到货及时率；返单及时率库存保有率
配送率
商品完好率
物流网络#A.维生素CB.乙醇C.疫苗D.胎盘球蛋白E.抗
- 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高正确#
错误
- 协调人员绩效考核内容：（）、（）、（）（）意味着工商企业提高物流运作水平,降低物流成本,真正使物流成为企业的"第三利润源"。电子商务需要物流的增值服务包括那些（）。工作能力；工作难度；工作态度提高物流业的
- 前台物流服务人员构成：（）、（）、（）、（）下列翻译错误的是（）。运输；储存；包装；配送A、EDI（ElectronicDataInterchangE.
B、GIS（GeographicalInformationSystem）
C、GPS（GlobalPositioningSystem）
D、
- 物流是电子商务的重要组成部分所谓客户服务是指为支持企业的（）而提供的服务。为使物流服务与产品生命周期的动态状况相适应,主要体现在（）方面。物流服务市场定位的方法有率先领跑式定位、针锋相对式定位、拾遗补
- 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现物流服务水平与物流成本之间存在着一定的关系,图3-1是表示（）的关系。在确定物流服务水平的步骤里有一步"基准成本的感应性实验"。所谓基准成本的感应性是指（）。企业可以通过
- 转变为更趋平衡的服务与讲究成本绩效的时候,此时的物流服务进入到了（）。在经济全球化和现代信息技术发展的推动下,并形成一个颇具规模的新型产业。前台服务人员；后台服务人员导入阶段
成长阶段#
成熟阶段
衰退阶段
- 电子商务下物流需求发生了新的变化流通加工客户服务的作用之一是（）。正确#
错误A、可以提高原材料的利用率#
B、稳固
C、定时定量配送
D、保鲜
- 电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障客户满意度测评中的抽样技术主要包括（）两个方面。正确#
错误A、时间
B、抽样方式#
C、质量
D、价格
E、样本量的确定#
- 物流客户服务的因素：（）、（）、（）、（）考察企业是否具备应付特殊情况,满足始料未及的客户需求的能力的指标是（）。产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的（）,要求服务作业具备更高的灵活性。时间；可靠性；
- 物流客户投诉的处理的流程：（）、（）、（）、（）、（）、（）物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。投诉受理；投诉调查；处理意见；处理结果；客户反馈；项目经理签字可替代性#
随机性
- 后台物流服务人员构成：（）、（）、（）物流客户服务可以表现为一种执行的标准或绩效水平,例如（）。运输；储存；配送企业向客户许诺的供货周期#
商品到达率
商品存货保障率#
商品完好率#
- 现代物流是电子商务发展的基础产品的缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况是反映（）的三个性能指标。根据管理层次的不同,物流信息可以分为（）。正确#
错误服务的可靠性
产品的可得性#
服务的需求性
运作绩效A、
- 仓库管理和操作指标：（）、（）、（）物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念,库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率等指标是（）。库存准确率；入库准确率；出库准确率衡量物流客户服务的执行标准#
物流客户
- 物流客户投诉的内容：（）、（）、（）、（）不论企业是采取自营物流方式,还是外包方式,物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的,其在企业的经营中占有相当重要的位置。合同投诉；质量投诉；服务投诉；物流环
- 客户投诉越少越好,没有投诉最好。正确#
错误
- 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现,也是企业能否持续发展的检验器正确#
错误
- 处理物流客户投诉的原则：（）、（）、（）、（）、（）产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。为了能在动态条件下制定营销战略,企业常需要借助（）来建模,用于考察与制订客户服务需求
- 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到维护和巩固评估产品可得性是否与公司基本物流服务计划相结合的基础是（）。物流服务市场定位的方法有率先领跑式定位、针锋相对式定位、拾遗补缺式定位和
- 物流日常业务中可能产生的操作失误：（）、（）、（）、（）、（）、（）下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是（）。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。物流质量涵盖的内
- 正确处理投诉会带来相应商机正确#
错误
- 客户投诉是客户的无理取闹增值服务就是在（）的基础上对货主的服务需求细分再细分,对服务品种创新再创新的过程,也是对制造商的经营运作参与再参与的过程。正确#
错误基本功能#
延伸功能
创新功能
服务功能物流企业增
- 总体物流活动的绩效评价：（）、（）直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（）。内部评价；外部评价持续性#
高效性
高速性
灵活性订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕
- 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展（）意味着工商企业提高物流运作水平,降低物流成本,企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为（）。顾客评估服务质量的依据是（）。以下属于物流信息技术的是（）。正确#
- 客户投诉是客户在追求蝇头小利,斤斤计较物流客户关系管理的基本准则包括（）。正确#
错误A、服务为先#
B、增值为本#
C、关系至上#
- 可通过产品生命周期来考察物流需求的变化。当物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务,此时的物流服务进入到了（）。头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。锐性伤最常见
局部的肺挫伤不会影响到
- 通过投诉可以及时发现企业存在的问题,能够防止客户被竞争对手抢走正确#
错误
- 满足客户需求的评价指标：（）、（）、（）、（）物流服务质量与成本两者之间的关系适用（）规律。随着网络的发展,物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。按照运输设备及运输工具不同划分,可以将运输方式划分为
- 物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说；设身处地,换位思考；承受压力,用心去做；有理迁让,处理结果超出客户预期；长期合作,力争双赢
- 客户满意度评价等级：（）、（）、（）、（）、（）物流质量涵盖的内容包括（）。很满意；满意；基本满意；不满意；很不满意商品的质量保证及改善#
物流服务质量#
物流工作质量#
物流水平发展速度物流质量涵盖的内容
- 客户投诉导致企业精力分散,给企业发展带来烦恼物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念,库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率等指标是（）。对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争
- 就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。体现物流的综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力,同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。信息化
- 投诉方式分类：（）、（）、（）、（）对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。利润曲线由（）决定。电话投诉；信函投诉；现场投诉以；电子邮件和短信
- 仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。存货服务率与配送服务率的乘积等于（）。正确#
错误到达可能性
可达性
可达可能性
利用可能性#
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