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- 现代物流是电子商务发展的基础产品的缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况是反映（）的三个性能指标。根据管理层次的不同,物流信息可以分为（）。正确#
错误服务的可靠性
产品的可得性#
服务的需求性
运作绩效A、
- 仓库管理和操作指标：（）、（）、（）物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念,库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率等指标是（）。库存准确率；入库准确率；出库准确率衡量物流客户服务的执行标准#
物流客户
- 物流客户投诉的内容：（）、（）、（）、（）不论企业是采取自营物流方式,还是外包方式,物流客户服务主要围绕着顾客所期望的（）展开的,其在企业的经营中占有相当重要的位置。合同投诉；质量投诉；服务投诉；物流环
- 客户投诉越少越好,没有投诉最好。正确#
错误
- 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现,也是企业能否持续发展的检验器正确#
错误
- 处理物流客户投诉的原则：（）、（）、（）、（）、（）产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。为了能在动态条件下制定营销战略,企业常需要借助（）来建模,用于考察与制订客户服务需求
- 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任,使企业的良好口碑得到维护和巩固评估产品可得性是否与公司基本物流服务计划相结合的基础是（）。物流服务市场定位的方法有率先领跑式定位、针锋相对式定位、拾遗补缺式定位和
- 物流日常业务中可能产生的操作失误：（）、（）、（）、（）、（）、（）下列各项不属于企业物流服务中交货频率项目的是（）。产品的生命周期结构可用于考察与制订客户服务需求计划有关的（）状况。物流质量涵盖的内
- 正确处理投诉会带来相应商机正确#
错误
- 客户投诉是客户的无理取闹增值服务就是在（）的基础上对货主的服务需求细分再细分,对服务品种创新再创新的过程,也是对制造商的经营运作参与再参与的过程。正确#
错误基本功能#
延伸功能
创新功能
服务功能物流企业增
- 总体物流活动的绩效评价：（）、（）直接影响着客户对企业自身业务活动进行计划和实施的能力的是（）。内部评价；外部评价持续性#
高效性
高速性
灵活性订货／交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕
- 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展（）意味着工商企业提高物流运作水平,降低物流成本,企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为（）。顾客评估服务质量的依据是（）。以下属于物流信息技术的是（）。正确#
- 客户投诉是客户在追求蝇头小利,斤斤计较物流客户关系管理的基本准则包括（）。正确#
错误A、服务为先#
B、增值为本#
C、关系至上#
- 可通过产品生命周期来考察物流需求的变化。当物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务,此时的物流服务进入到了（）。头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。锐性伤最常见
局部的肺挫伤不会影响到
- 通过投诉可以及时发现企业存在的问题,能够防止客户被竞争对手抢走正确#
错误
- 满足客户需求的评价指标：（）、（）、（）、（）物流服务质量与成本两者之间的关系适用（）规律。随着网络的发展,物流功能的整合正在从业务整合转向（）整合。按照运输设备及运输工具不同划分,可以将运输方式划分为
- 物流客户投诉处理五大技巧：（）、（）、（）、（）、（）虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说；设身处地,换位思考；承受压力,用心去做；有理迁让,处理结果超出客户预期；长期合作,力争双赢
- 客户满意度评价等级：（）、（）、（）、（）、（）物流质量涵盖的内容包括（）。很满意；满意；基本满意；不满意；很不满意商品的质量保证及改善#
物流服务质量#
物流工作质量#
物流水平发展速度物流质量涵盖的内容
- 客户投诉导致企业精力分散,给企业发展带来烦恼物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念,库存保有率、订货周期、配送率和商品完好率等指标是（）。对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争
- 就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。体现物流的综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力,同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息的问题的是（）。信息化
- 投诉方式分类：（）、（）、（）、（）对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争；这反映了物流服务的（）这一特性。利润曲线由（）决定。电话投诉；信函投诉；现场投诉以；电子邮件和短信
- 仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。存货服务率与配送服务率的乘积等于（）。正确#
错误到达可能性
可达性
可达可能性
利用可能性#
- 购买的是（）。物流企业的客户服务是用来支持物流服务（）的。企业物流服务的水平决定于（）。物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。评估产品可得性是否与公司基本物流服务计划相结合的基础
- 开拓物流客户的途径（）、（）下列说法正确的是（）。小儿麻醉中呼吸道梗阻常见的原因是（）物流企业明确市场定位；物流客户营销策略A、电子商务是一个开放的网络环境
B、电子商务采用浏览器服务器方式
C、电子商务
- 选择物流运输客户服务商的方法：（）、（）、（）物流客户服务是站在（）角度观察,就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务。顾客评估服务质量的依据是（）。物流客户服务系统的质量评价的方法包括（）。
- 物流客户关系管理的创新：（）、（）、（）物流服务的特性有：从属性、移动性和分散性、需求波动性、（）。服务为先；增值为本；关系至上可替代性#
随机性
即时性#
配合性物流服务的特性有：①从属性,指物流服务必须
- 仓储服务的主要内容：（）、（）、（）、（）、（）顾客在购买商品的时候,购买的是（）。物流基础服务包括（）。企业内部配送服务有以下几种情况（）。电子商务环境下的物流客户服务包括（）。订货、发货；进货、发
- 还应通盘考虑（）以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况,再作出决定。要建立有效的物流质量管理信息系统,企业应遵循的原则有（）。头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。企业寻求利润最大化的途
- 物流客户关系管理的流程：（）、（）、（）、（）、（）物流客户服务系统的质量评价的方法包括（）。客户信息资料的收集；客户信息分析；信息交流与反馈管理；服务管理；时间管理A、依据国际标准或国家标准评价#
B、
- 物流仓储服务考核指标：（）、（）企业可以通过（）等几个方面的组合来评估满足率。按发货的频率确定商品存放的位子,频率高的商品放在易进出的位子,属于（）。根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分,可以将客
- 运输的功能：（）、（）产品转移；产品储存
- "服务产品组合"中最重要的因素是（）。物流企业的客户服务是用来支持物流服务（）的。（）是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。客户可衡量性原则；客户的需求足量性原则；客户的可进入性原则；客户的反应差异性原则
- 客户关系管理系统的类型：（）、（）、（）下列哪个观点阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求？（）按目标客户分类；按应用集成度分类；按系统功能分类第三方物流理论
第四方物流
- 运输部关键绩效考核指标：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）一个订货周期不包括的时间因素是（）。需装瓶盖紧的药物是（）企业可以通过（）等几个方面的组合来评估满足率。物流配送中心的主要工作包括（）。
- 物流客户信息整理的方法：（）、（）、（）、（）、（）为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础,以下属于其内容的是（）。交谈中的信息整理；内部客户工作协调信息分类整理；外部客户服务信息反馈整理；信件
- 物流客户信息的分类：（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案,它一般是（）的方案。按地理区域分类；按人口分类；按消费者行为分类；按消费者心理分类；按行业分类；
- 物流运输客户服务的主要内容：（）、（）、（）、（）、（）物流质量涵盖的内容包括（）。要建立有效的物流质量管理信息系统,企业应遵循的原则有（）。审计和索赔管理；制订设备计划；费率谈判；研究；跟踪和处理。
- 物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义下列哪项既不能反映物流客户服务的内容,也不是衡量物流客户服务的水准？（）物流基础服务包括（）。正确#
错误保有客户所期望的商品存货保障
所有客户所期望的商品存货
- 物流客户的服务方式有：（）、（）、（）当客户需要产品时,企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为（）。物流质量改进是通过改进（）来实现的。基本服务；精细服务；增值服务供需的动态性
产品的可得性#
送达的
- 服务的特征：（）、（）、（）、（）、（）物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段,主要体现在（）方面。头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。不可分离性；不可感知性；不可储存性；差异性；缺乏
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