[单选题]（）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

正确答案 ：B

B．保安

[多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

正确答案 ：ADE

A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。

D．不要踢皮球。

E．注意掌控跟踪。

[多选题]营业中巡检的重点是（）

正确答案 ：ABCDE

第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。

B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。

话时调整流动人员的岗位作用。

D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。

E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

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