[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

正确答案 ：C

C、顾客服务活动

[单选题]设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

正确答案 ：B

B、企业自身的需求

[单选题]服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

正确答案 ：C

服务的传递系统

[单选题]通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

正确答案 ：D

D、全景图

[单选题]()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

正确答案 ：C

C、可视分界线

[单选题]垂直线穿过（）代表内部服务接触。

正确答案 ：C

C、内部互动分界线

[单选题]明确（）是服务行为和内容设计的原点。

正确答案 ：A

A、客户需求

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