正确答案: ABD

A、零售客户终端现场 B、电话订货现场 D、网络订货现场

题目：卷烟企业与零售客户的三个现场（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架

A、服务界面

[单选题]由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）

C、自下而上的修正方法

[多选题]卷烟零售客户的需求层次有（）

A、安全需求

B、利润需求

C、服务需求

D、情感需求

F、成长需求

[多选题]根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

B、显性期望

C、隐性期望

D、模糊期望

[多选题]面对零售客户拒绝上柜，客户经理在工作中要注意（）

A、平静面对，倾听并理解，表现出兴趣

B、不要和客户发生争执，不要针对个人

C、把客户意见具体化

D、使用利益销售法

[单选题]货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（）

C、丰满繁荣原则

[多选题]对于大多数服务而言，它们具有（）特征.

A、服务的不可感知性

C、服务的不可分离性

D、服务的差异性