正确答案: ACD

A．晨会制度 C．巡检制度 D．神秘人制度

题目：现场管理工具包括（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

B．大堂经理

[单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A．大堂经理

[单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组报告。

B．网点负责人

[多选题]大堂经理的职责是（）。

A．负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户

B．提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等

C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问

D．了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息

E．负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!

C．让客户知道他已经了解他的问题。

D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。

E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[多选题]对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。

B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。

C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

C．营业厅服务巡检记录层别表

D．营业厅服务巡检记录柏拉图表