正确答案: ABCE

客户角色的转变 社会学与传播学理论知识的发展 营销观念的转变 技术的发展

题目：客户互动发展的驱动因素包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]沟通的三大要素分别是（）

要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

[多选题]客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

委托收集和分析数据

客户抱怨

各种媒体的报告

[多选题]在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

强化客户关系管理文化

使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力

为企业储备人员

提高员工特别是客户服务人员的专业技能

[多选题]客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

建立“一对一”响应的及时性

客户服务人员的知识是否丰富

解决问题的范围和程度

客户方对服务的感受和满意度