正确答案: BCD

B、显性期望 C、隐性期望 D、模糊期望

题目：根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

B、客户满意度和客户投诉

[单选题]网上订货的最终目的和核心是（）

A、以客户为中心

[多选题]一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素

B、在所有服务中贯切持续改进

C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈

D、帮助完成跨职能整合

E、建立内部有机相连的评估系统

F、建立良好的考核反馈机制

[多选题]使用标价签的注意事项中，说法错误的是（）

B、标价签一般由零售客户负责填写

D、在同种商品旁边可出现两张品名和规格相同但售价不同的标价签

[多选题]从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）

A、零售店卷烟品类划分

B、选择经营的品类

C、划分各品类角色

D、确定各品类的产品数并制定策略