正确答案: A

A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度

题目：现场管理工具是（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]营业结束前的巡检由（）执行。

B．大堂经理

[单选题]《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数，总项目数）×100％，以此说明营业网点（）中的主要问题存在于哪些方面。

D．服务质量

[单选题]关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。

B．巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备

[单选题]财富管理中心一般应设置（）个理财工作室。

B．3—4

[单选题]当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是（）。

C．请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复

[多选题]组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照（）的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。

B．方便客户

C．突出特色

D．因地制宜

E．实用高效

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。

B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。

C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。

D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。