正确答案: BC

话务代表的服务态度 话务代表解决问题的能力

题目：服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，( )是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

解析：本题考查服务质量的评价。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]邮政服务方式是反映邮政通信服务水平的标志之一，其内容不包括（ ）。

定时服务

解析：本题考查邮政的服务方式。邮政的服务方式包括窗口服务、上门服务和流动服务三种。

[多选题]网间互联互通应当遵循的原则包括（ ）。

技术可行原则

经济合理原则

公平公正原则

相互配合原则

解析：本题考查网间互联互通的原则。网间互联互通的原则：技术可行原则、经济合理原则、公平公正原则、相互配合原则。