[多选题]“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（）

正确答案 ：ABCE

VIP客户

主要客户

普通客户

小客户

[多选题]呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）

正确答案 ：AB

话务控制

媒介处理

[单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

正确答案 ：A

关键时刻

[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

正确答案 ：C

顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值

[多选题]有关服务过程控制说法正确的是（）

正确答案 ：ABCD

服务过程控制可视为一种反馈控制系统

在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比

与标准的偏差被反馈给输入

随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内

[多选题]根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑（）

正确答案 ：ABCD

时间成本

搜寻成本

便利成本

精神成本

[多选题]服务管理强调的观点正确的是（）

正确答案 ：ABCD

顾客决定什么是质量

质量是由顾客评价的

必须对顾客感知的质量进行研究

重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响

[多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

正确答案 ：ADE

服务审核

客户反馈系统

员工反馈系统

[单选题]（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

正确答案 ：A

仪容

[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

正确答案 ：A

尊重的心理

查看原题 查看所有试题