[多选题]“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。

正确答案 ：ACD

A、用电变更

C、故障抢修

D、新增扩容

[多选题]在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

正确答案 ：BCD

B、“您的心情我可以理解。”

C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”

D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

[多选题]赞美与认同服务技巧的作用是（）。

正确答案 ：ABD

A、消除来自客户的抵触情绪

B、消除座席员与客户之间的距离感

D、增强亲和力

[多选题]某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

正确答案 ：ABC

A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”

B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”

C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”

[多选题]签入系统时间包括（）。

正确答案 ：ABCD

A、通话时间

B、待机时间

C、小休时间

D、其他时间

[多选题]当客户走进柜台前，营业员应（）。

正确答案 ：ABCD

A、面朝客户

B、目光迎视

C、面带微笑

D、主动点头示好

[多选题]用电检查资格分为（）三类。

正确答案 ：BCD

B、一级用电检查资格

C、二级用电检查资格

D、三级用电检查资格

[多选题]除（）情况外，当事人不能履行或不能完成履行合同时，应当负违约责任。

正确答案 ：AC

A、不可抗力的

C、合同双方当事人在合同中另有约定的

[多选题]供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的，依法给予（）

正确答案 ：AE

A．行政处分

E．构成犯罪的，依法追究刑事责任

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