[单选题]通信企业的服务人员缺乏友善的态度和专业知识，会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感，这体现了服务质量评价的( )标准。

正确答案 ：D

保证性

解析：本题考查服务质量的评价。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

[多选题]在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标不包括( )。

正确答案 ：DE

邮政局所服务半径

邮政局所密度

解析：本题考查测评邮政用户满意度。综合反映用户满意程度的指标有三种：用户满意率、用户满意度和用户满意度指数。

[多选题]通信业具有很强的网络外部性，这一经济特性产生的根本原因有( )。

正确答案 ：AD

网络自身的系统性

网络组成成分之间的互补性

解析：本题考查网络外部性产生的根本原因。网络外部性产生的根本原因在于网络自身的系统性和网络组成成分之间的互补性。

[单选题]某地电信运营商M的用户余某，几年来每月平均手机话费约为30元。2009年3月3日，余某查询手机话费时发现，自2009年1月起，M公司每月向其收取的话费中增加了代收费150多元、增值服务费30多元，合计180余元。经余某在营业厅查询，发现从2007年9月到2009年3月以来，余某被订制了15个网站的手机上网包月收费服务，但相关订制关系起始时间不能查询。余某无奈进行了投诉，受理部门在回复中表示，网站包月服务一定是用户自己订制的，又说可能是由于余某不小心误操作了某某键，或者可能是余某的家人或朋友代其订制的，但是并未提供相关证据。2009年3月5日，投诉受理部门告知余某手机订制包月的15家网站分属于4家公司，正在联系赔偿事宜。3月5日和3月6日，其中两家公司以手机充值方式双倍退还给余某6个月的费用，另外两家并未予以答复。

根据《电信条例》，余某每月电话费由此前相对稳定的30元增加了180余元，则该电话费属于( )。

正确答案 ：D

异常话费

查看原题 查看所有试题