[单选题]关于握手礼仪的表述，错误的是（）。

正确答案 ：C

C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。

[单选题]投诉处理流程管理负责人为（）。

正确答案 ：D

D．网点负责人、会计主管

[单选题]涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

正确答案 ：B

B．客户分流流程

[多选题]关于女士仪表的表述，错误的是（）。

正确答案 ：ABCDE

A．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。

B．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。

C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。

D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。

E．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜：忌光脚穿鞋。

[多选题]仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）。

正确答案 ：ABCD

A．个性

B．身份

C．素养

D．心理状态

[多选题]对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B．如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

[多选题]《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（）。

正确答案 ：ABCDE

A．员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待

B．尊重同事的个人隐私权利

C．员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围

D．员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动

E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私

[多选题]以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

正确答案 ：ABCE

A．挽留客户流程

B．投诉处理流程

C．客户教育流程

E．客户分流流程

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