正确答案: B

提出解决投诉的方案

题目：在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。

确定处理责任人

[单选题]关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

定性和定量研究方法的结合

[单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。

与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流

[单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

提问

[单选题]完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。

报告反馈与实施战略行动计划

[多选题]物业管理投诉处理的程序包括（）。

记录投诉内容

判定投诉性质

调查分析投诉原因

提出解决投诉的方案

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

详细记录，确认投诉

真诚对待，冷静处理

及时处理，注重质量

总结经验，改善服务