正确答案:

题目：服务服务发展新趋势：客户服务科技化、（）、客户服务亲情化。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。

精神需求

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

识别需要制定蓝图的服务过程

识别顾客（细分顾客）对服务的经历

从顾客角度描绘服务过程

描绘前台与后台服务雇员的行为

把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示