[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

正确答案 ：B

B、成本效益/效率核算

[单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

正确答案 ：C

C、核实流程

[单选题]通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

正确答案 ：C

C、流程整合

[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

正确答案 ：ABCDE

A、确定服务水平

B、预测话务量

C、系统资源需求测算

D、基本人员需求测算

E、成本效益核算

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