正确答案: A

情绪稳定原则

题目：客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）

A、在线营销

B、电话营销

[单选题]下列不属于新视通业务特点的是（）

只可通过有线方式接入

[单选题]用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元，中国电信称之为（）。

帐号

[多选题]客服代表在向客户推荐超级无绳（一号双/多机）业务时，可以向客户说明的该产品的优点在于（）。

号码二合一，令人轻松记忆

外呼同号，同号的固定电话和小灵通可以同时向外呼叫，其通话相互独立互不影响

来电同时振铃或顺振，随时自由切换

[多选题]员工的行为应符合以下要求（）。

实事求是，诚实守信

遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度

爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新

恪守商业道德，维护公司利益

[多选题]客户通过星空极速软件拨号上网，可实现以下哪些服务（）

上网时长查询

宽带密码修改

宽带费用查询