正确答案: BCD

确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上

题目：因果分析法的程序主要包括( )。

解析：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：①确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题；②发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因；③将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]我国旅游发展的基本框架由( )构成。

旅游城市

解析：从旅游发展的空间基点上分析，我国的旅游发展以基础与资源条件较好的城市为中心，由旅游城市向其他地区推进，逐渐形成我国的旅游产业体系。因此，旅游城市便构成我国旅游发展的基本框架。

[多选题]客房服务规范的制定，必须遵循的原则包括( )。

方便顾客

方便操作

方便管理

解析：客房服务规范的制定，必须遵循的原则包括：①方便顾客。实行标准化管理的目的在于使顾客获得满意的服务，因此客房服务规范必须以顾客需求的满足为出发点②方便操作。方便员工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率，是制定客房服务规范的目的之一；③方便管理。客房服务规范必须符合自己饭店的实际情况，并做到定性和定量相结合，能量化的尽量使用量化标准，对不能定量的标准则要用清晰、准确的文字来表达，以便检查与考核。

[多选题]CRM的"三个中心"包括( )。

触发中心

挖掘中心

集成中心

解析：12RM的"三个中心"包括：①触发中心，即客户和CRM通过电话、传真、Web、电子邮件等多种方式进行沟通②挖掘中心，即CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析，可随时调入供CRM服务人员查阅，以对所获得信息进行有效分析；③集成中心，即CRM必须能与ERP很好地集成。

[单选题]通俗地讲，旅游承载力是指一个旅游目的地在不至于导致其环境以及来访游客旅游经历的质量发生不可接受的下降这一前提之下，所能(　)。

接待游客的最大数量

[单选题]( )是整个旅游经济结构的合理化和高度化

旅游经济结构优化

[单选题]在饭店业务经营活动所有的资源中，( )是一种决定性的资源。

人力资源

[单选题]当一个企业占有的市场份额比领先者低，但自己仍可以盈利，我们称之为( )。

市场追随者

[多选题]下列饭店资产中，应计提折旧的固定资产有( )。

房屋和建筑物

季节性停用或大修理停用的设备

以融资租赁方式租入的固定资产