[单选题]关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

正确答案 ：C

特性必须是可视的、可捉摸的

解析：饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。

[单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

正确答案 ：C

实物产品

解析：实物产品是满足顾客物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。实物产品质量主要包括饭店的菜肴、客用品与商品的质量。

[多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

正确答案 ：ACDE

质量意识的教育

职业道德教育

全面质量管理基本知识的普及教育

业务技术教育

解析：饭店服务质量的教育工作主要包括：①质量意识的教育；②全面质量管理基本知识的普及教育，使员工掌握饭店服务质量的基本内容和标准，了解饭店质量管理的基本知识和方法，从而强化自我管理意识；③职业道德教育，培养员工高尚的道德情操；④业务技术教育，使员工掌握正确的技能和方法，提高业务技术和服务水平。

[多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

正确答案 ：ABDE

饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估

饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成

饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关

饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

解析：C项，技术性质量指服务结果的质量，如饭店提供的客房、菜肴、饮料等，这些服务的结果是顾客接受服务的整个经历的组成部分。通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的技术性质量。

[多选题]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

正确答案 ：ACE

系统性

见证性

法规性

解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③见证性；④高增值性；⑤法规性。

[单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

正确答案 ：A

中餐厅

[单选题]在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

正确答案 ：B

香槟酒

[单选题].是饭店的“生命线”。（）

正确答案 ：C

服务质量

[多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

正确答案 ：BC

了解基层员工的工作情况

对领班工作的一种监督和考擦

查看原题 查看所有试题