正确答案: ABCD

A、适时地称呼对方 B、增加一致性 C、具有同理心 D、多赞誉客户

题目：下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]供电线路发生短路后，主要现象是（）。

A、电流急剧增加

C、电压急剧下降

[多选题]客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。

B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。

C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

[多选题]以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A、争辩、争吵、打断客户

C、强调自己正确的方面，不承认错误

D、教育、批评、讽刺客户