正确答案: ABC

饭店没有明确的质量目标 服务质量管理的计划性差 计划实施与管理不力，使计划流于形式

题目：在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

解析：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：①饭店没有明确的质量目标；②服务质量管理的计划性差；③计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

解析：除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

[单选题]关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零

解析：B项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

D10013

[多选题]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

系统性

见证性

法规性

解析：质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：①系统性；②适宜性；③见证性；④高增值性；⑤法规性。

[单选题]香槟酒的酿制时间大致需要的时间。（）

6—7年

[多选题]餐厅的氛围是指餐厅在等方面给宾客的感觉。（）

嗅觉

听觉

[多选题]良好的服务语言具有的特征有等。（）

明了性

主动性

兑现性

局限性