正确答案: D

公共卫生间

题目：从一定意义上讲，是可以反映出饭店的档次与服务水准，是饭店的一张“名片”。（）

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学习资料的答案和解析：

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

20％～25％

解析：在ABC分析法中，A类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％；B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％～25％；C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的100％左右。

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

服务项目

服务时间

服务效率

服务技能

解析：服务水平即软件，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：①服务项目；②服务态度；③服务方式；④服务时间；⑤服务效率；⑥服务技能。

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

以"零缺陷"为管理目标

每位员工都是主角

充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力

解析：零缺陷管理简称ZD管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点：①以"零缺陷"为管理目标；②每位员工都是主角；③充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

[单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

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