正确答案: ABC

A、人工投诉 B、服务热线投诉 C、市政投诉

题目：乘客投诉包括（）

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学习资料的答案和解析：

[多选题]以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

A、现场处理完乘客投诉，乘客满意

B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意

C、不需要回复的投诉

D、不需要立即回复的投诉

[多选题]大客流情况下应急处理（）

第一时间调配中心站内人员，如经过调配人员仍不足，中心站及时向站务段领导汇报并请求支援并立即调动保安、保洁、安检、驻站维保人员参与客流组织工作。

车站及时准备导流设施、告示牌、手提广播、对讲器等客运服务备品，确保数量充足，功能完备。

行车值班员应及时播放相应广播，对乘客进行安抚，同时引导部分乘客改成其他交通工具。