[单选题]（）是网点的首席客户经理。

正确答案 ：D

D．网点负责人

[单选题]投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。

正确答案 ：D

D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

[单选题]当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（）报告情况。

正确答案 ：A

A．服务突发事件应急处理领导小组

[单选题]《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（）。

正确答案 ：A

A．不达标

[单选题]关于第三次巡检重点，表述不正确的是（）。

正确答案 ：B

B．巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备

[单选题]在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是（）。

正确答案 ：C

C．您好，感谢您40分钟的耐心等待

[多选题]应急处理的基本原则包括（）。

正确答案 ：ABDE

A．行动坚决果断，快速高效原则

B．积极稳妥原则

D．协调配合原则

E．保守国家机密与商业秘密原则

[多选题]关于存款挤兑应急方案，说法正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大

B．立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告

C．接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大

D．同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱

[多选题]关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABC

A．网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全

B．视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室

C．保存有关监控资料，以备日后查询

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