[单选题]（）是网点的首席客户经理。

正确答案 ：D

D．网点负责人

[单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

正确答案 ：C

C．非重要问题

[单选题]遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。

正确答案 ：C

C．公安机关

[单选题]第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（）。

正确答案 ：B

B．人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范

[多选题]营业网点传统的现金交易场所为必设区域，主要为客户提供（）等一般性现金交易服务。

正确答案 ：ABCDE

A．现金存取款

B．现金缴费

C．汇兑

D．外币兑换

E．买卖理财产品

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

正确答案 ：ABCD

A．客户识别

B．引导分流

C．业务咨询

D．投诉受理

[多选题]非现金服务区是个人业务产品咨询销售和复杂业务专业化集中办理的主要区域，为对公客户、个人客户提供（）的服务

正确答案 ：ABCD

A．开户

B．转账

C．挂失

D．产品销售

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

正确答案 ：ABCD

A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。

B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。

C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。

D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。

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