正确答案:

题目：客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

情感忠诚

[多选题]数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。

面向主题的

集成的

[单选题]客户忠诚的度量指标不包括（）。

一次购买金额

[单选题]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

决不能承诺银行不能做到的事情