[单选题]设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。

正确答案 ：B

服务提升方向

[单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

正确答案 ：D

D、惊喜型

[多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

正确答案 ：ACD

A、单个品牌的历史销售趋势

C、单个品牌的再购率走势

D、各类店铺的历史销售走

[单选题]每个完整的服务流程都开始于（），可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

正确答案 ：A

客户

[单选题]每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

正确答案 ：D

服务的步骤

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

正确答案 ：ACD

客户由谁维护—关键节点的审核与控制

流程节点由谁承担—服务岗位的设置

客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

正确答案 ：A

A、关注客户的服务设计

[单选题]服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

正确答案 ：A

A、服务行为

[单选题]（）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。

正确答案 ：A

A、可视分界线

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