正确答案: D

快递、物流业务

题目：下列邮政业务中，实行市场调节价的是（ ）。

解析：本题考查邮政业务资费的制定机制。《邮政法》将邮政业务资费分为政府定价和市场定价两种情况：邮政普遍服务业务资费、邮政企业专营业务资费、机要通信资费以及国家规定报刊的发行资费实行政府定价；邮政企业的其他业务资费实行市场调节价，资费标准由邮政企业自主确定。

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学习资料的答案和解析：

[单选题]某运营商近期开展入网送话费活动，凡新入网用户送120元话费，分月送，每月送20元，送6个月，这是一种（ ）行为。

锁定客户

解析：本题考查销售行为。首先可以看出这是一种销售行为，这种分阶段赠送话费的形式是为了延长用户的在网时间，达到尽可能锁定用户的目的。

[多选题]某电信企业建设的电信运营支撑系统包括四个子系统：营业系统、计费系统、网络管理系统和客户服务系统。某日，一个用户接到该企业系统自动发出的费用催缴通知，但该用户发现费用金额异常，通过拨打客服电话向该电信企业进行了投诉。客服人员对客户信息进行了记录，并按客户要求查询其使用记录，对账单进行核对，经过一段时间的调查，确认计费有误后，修改了计费数据，对客户进行了回访并解释了原因。

为了更好地支持企业的运营管理，该企业的电信运营支撑系统可进行的改善包括（ ）。

增强客户管理功能

增加经营分析子系统

解析：4.本题考查电信运营支撑系统的改进。本题中已经确认是计费有误，并且修改了计费数据，所以说明经营分析子系统中的数据处理功能还需要增强。另外，对于客户管理方面，也需要增强。

[单选题]（ ）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

服务沟通的差距

解析：本题考查服务沟通的差距的含义。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。

[单选题]下列有关增量成本的叙述，错误的是( )。

包括历史成本

解析：本题考查增量成本的相关知识。增量成本是前瞻性成本，不包括沉没成本和历史成本。

[多选题]企业融资的动因一般有（ ）。

创建新企业

维持现有企业的正常运转

扩张生产规模

调整资本结构

解析：本题考查融资及其动因。企业融资的动因一般有创建新企业；维持现有企业的正常运转；扩张生产规模、开发新产品和进行技术改造；偿还债务；调整资本结构；其他企业进行兼并、收购、控股等。

[单选题]为了更好地为客户提供服务，电信运营支撑系统应利用数据挖掘技术，分析客户消费心理、价值取向和消费行为，从而发现市场机会，这是( )的理念。

客户关系管理(CRM)

解析：本题考查对客户关系管理(CRM)的理解。客户关系管理(CRM)理念是为了更好地为客户提供服务，电信运营支撑系统应利用数据挖掘技术，分析客户消费心理、价值取向和消费行为，从而发现市场机会，为客户提供个性化、多层次化的服务，为企业更好地吸引和保留有价值的用户提供支持。

[单选题]关于服务期望与服务感知的说法，正确的是( )。

服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定

解析：本题考查服务质量。选项B，服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价，它是由企业的各项活动共同决定的。服务感知受企业形象、服务接触、服务过程等主观因素的影响，难以进行客观衡量。选项C，当客户感知大于客户期望时，服务被认为具有好的质量。选项D，影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是企业难以控制的。

[单选题]如果项目网络图某一路线上活动的总时差为负值，则应（ ）。

尽量缩短这些活动的工期

解析：本题考查总时差的概念，如果总时差<0，则表明在这条路线上各项活动要加速完成以减少整个路线上花费的时间总量，保证项目按期完成。