[多选题]大堂经理不在岗可以由（）顶替。

正确答案 ：ABC

A．网点负责人

B．个人客户经理

C．个人理财顾问

[多选题]客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

正确答案 ：ABCDE

A．安抚客户情绪

B．充分道歉（如果必要）

C．搜集足够的信息

D．给出解决方案

E．征求客户意见

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

正确答案 ：CD

C．营业厅服务巡检记录层别表

D．营业厅服务巡检记录柏拉图表

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