[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

正确答案 ：ABDE

有形性

可靠性

可信性

移情性

解析：美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：①有形性；②可靠性；③反应性；④可信性；⑤移情性。

[多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

正确答案 ：BC

了解基层员工的工作情况

对领班工作的一种监督和考擦

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