[多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

正确答案 ：ABD

A、确定服务水平

B、基本人员需求测算

D、成本效益/效率核算

[多选题]客服中心的流程可以分为哪几种？（）

正确答案 ：ABC

A、面向用户的业务流程

B、面向内部的管理流程

C、面向外部的协调流程

[多选题]外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）

正确答案 ：ABC

A、实现流程的闭环

B、实现知识的整合和发布

C、保证遇到同样问题是能够及时解决

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