[多选题]以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）

正确答案 ：ABD

A、确定服务水平

B、基本人员需求测算

D、成本效益/效率核算

[多选题]以下关于核实流程的说法，正确的是：（）

正确答案 ：ABCDE

A、核实流程的基础可以是客户号码的属性

B、核实流程的基础可以是客户的品牌属性

C、流程的判断都是系统自动完成的

D、核实流程的基础可以是客户的级别

E、部分核实工作可能需要人工操作

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）

正确答案 ：A

A、＊

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

正确答案 ：ABCDE

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

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