[多选题]下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）

正确答案 ：ABCD

A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动

B、活动可以是提供一种有形的产品

C、活动也可以是提供无形的服务

D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上

[多选题]预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

正确答案 ：ABCDE

A、历史呼入话务量

B、目前呼入话务量

C、客户发展计划

D、市场推广计划

E、客户使用习惯

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